アート引越センター顧客満足度連続Ｎｏ．１のヒミツ

山本 健児/金澤 寿美/長坂 悦敬【著】

産業能率大学出版部（2019/07発売）

• サイズ B6判／ページ数 232p／高さ 19cm
• 商品コード 9784382057739
• NDC分類 685.6
• Cコード C0034

内容説明

“個”客満足度を高める最強メソッド。年商１０００億円・経常利益１０％超を生み出す真の顧客満足度Ｎｏ．１のヒミツに迫る。

目次

第１章　顧客満足度が必要なワケ
第２章　“現場力”のヒミツ
第３章　顧客満足度を維持する仕組み
第４章　教育システムのヒミツ
第５章　営業力のヒミツ
第６章　組織で行う顧客満足のヒミツ
第７章　顧客満足なしに経営はない
第８章　１００年後を見据えて
第９章　経営トップ対談
最終章　顧客満足度ナンバーワンの秘密

著者等紹介

山本健児［ヤマモトケンジ］
経済産業省経営革新等認定支援機関山本菅野現代経営研究所代表経営コンサルタント。大阪成蹊短期大学非常勤講師。兵庫県神戸市生まれ。神戸大学経営学部１９９３年卒業。物流会社勤務を経て、同研究所の代表経営コンサルタントとなる。学校法人産業能率大学総合研究所兼任講師・菅野寅太郎としても活躍中

金澤寿美［カナザワトシミ］
劇作家・編集者・演出家・ライター・シナリオライター・講師。和歌山県生まれ。関西学院大学卒業。２００１年「劇団レトルト内閣」を旗揚げ。以降、全作品の作・演出・音楽を担当。ライター・編集者を経て、２０１６年、日本を代表する経営者を取材するビジネス誌『Ｂ．Ｓ．ＴＩＭＥＳ』編集長就任。２０１９年、和歌山と大阪を演劇でつなぐ「演劇街道きのくにプロジェクト」を主宰。アートプロジェクト集団「鞦韆舘」所属、ライターズカンパニー所属、ジャパン・トータル・エンターテインメント講師

長坂悦敬［ナガサカヨシユキ］
甲南大学経営学部教授。第１７代学長。奈良県生まれ。１９８３年大阪大学大学院工学研究科博士前期課程修了。１９８３年～１９９４年コマツ生産技術研究所に勤務。１９８７年～１９８９年Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ　ｏｆ　Ｂｒｉｔｉｓｈ　Ｃｏｌｕｍｂｉａ客員研究員。１９９２年博士（工学）（大阪大学第１０３０６号）。１９９４年４月～２００１年３月大阪産業大学経営学部。２００１年４月～甲南大学経営学部、現在、同教授。２０１４年、同学長、現在二期目。一般社団法人大学コンソーシアムひょうご神戸理事長（２０１７年５月～２０１９年５月）（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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感想・レビュー

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[葉]

大学から10回ほど引っ越しを経験しているが、アート引越センターはＣＭでしか見たことがない。同社は顧客満足度（ＣＳ）向上に重きを置いている。なので、ユーザーがどのような気持ちで引っ越しを行い、そこに円滑に引っ越し作業を展開できるかが鍵としている。ＣＳ向上のための経営や研修などは末端までいきわたることが重要だろうと思った。そして、そのためにも従業員満足度を向上させることが必要条件としている。現場体験ルポもあるので、引っ越し業界に携わろうとしている人は読んで損はない本だと思う。個人的にサラッと流して読んだ本。

2019/08/12

[中嶋 太志]

利益を確保しながら顧客満足と従業員満足を同時に追求する。「引っ越しはサービス業である」という基本的理念を土台に、面接時からビデオやハンドブックを通じて教育し、スマイルカードや引越し完了時の社員電話を通じて顧客評価を把握しながら、満足度を人事評価にも反映。清潔感を象徴する青と白の制服や白い靴と靴下を着用し、日常的に事務所でも５Sを徹底。現場業務の中でそれとなく技術を指導し従業員へ技術が向上した先にある世界を見せる。業績達成時の還元金、定休日、管理職用の純金社員バッチ、ヒラキラ会などの仕組みで動機付けを強化。

2024/11/03