目次
第１章 クレームの実態（クレーム・トラブル・事件・事故は今後ますます増加する；クレームの初期対応を誤ると企業は大きなダメージを受ける ほか）
第２章 クレーム対応の基本と基盤（ＣＳ経営に取り組むことが基本；顧客のことが理解できなければクレーム発生は当然だ ほか）
第３章 クレーム対応時に気をつけること（まずは電話ですべてが決まる；人を見抜いて面談するクレーム対応 ほか）
第４章 実践的クレーム対応の心得（事例から見る学ぶべき対応；身近によく起きている『こんな場合どうしたらいいの？』）
著者等紹介
武田哲男［タケダテツオ］
立教大学経済学部卒業。（株）服部時計店（現・セイコー（株））入社、（株）和光勤務。同社退社。現在、顧客・サービス研究所、（株）武田マネジメントシステムス代表取締役。全日本能率連盟認定マスターマネジメント・コンサルタント（Ｊ‐ＭＣＭＣ）Ｔｈｅ Ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌ Ｃｏｕｎｃｉｌ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ Ｃｏｎｓｕｌｔｉｎｇ Ｉｎｓｔｉｔｕｔｅｓ（国際コンサルタント機構認定資格ＣＭＣ 国際本部：アメリカ）、（社）日本経営士会正会員、経営士ほか（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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