内容説明
小売、メーカー、旅行業、飲食業、近隣トラブル、学校…増殖する悪質クレーマーとどう向き合うか？大阪府警ＯＢが明かす、最新危機管理マニュアル。業界初、脅し文句別・対応問答集付き。
目次
第１章 犯罪スレスレ！？恐怖の悪質クレーマー
第２章 悪質クレーマーを「乗り越える」方法
第３章 脅し文句にはこう立ち向かえ！
第４章 クレームを解決する鉄壁の構え
第５章 びっくり仰天！クレーマー最新事情
第６章 世にも呆れたお客様“粘質クレーマーと病的クレーマー”
著者等紹介
援川聡［エンカワサトル］
１９５６年、広島県生まれ。大阪府警退職後、大手流通会社で渉外担当を務める。現在、（株）エンゴシステム代表取締役。独自のノウハウを基に、悪質クレーム対応サイト「クレームマネージャー」を会員に配信している。また、実体験に基づいた講演は各地で反響を巻き起こしている（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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感想・レビュー
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アイスマン
20
悪質クレーマーも振り込め詐欺も作戦は同じ。 恐怖心をあおる等の手段で相手をパニック状態に陥れて「どんな手段を使ってでもこの場から抜け出したい！」と思わせる事だ。 従って、クレーマー対応の鉄則はこうだ。 「焦らず、慌てず、パニックにならず」 冷静な言葉と態度で、のらりくらりと持久戦に持ち込む。 クレーマーは時間が長引けば警察に通報されるリスクが高まると知っており、持久戦に持ち込む事が有効なのである。2017/10/05
ノリピー大尉
11
悪質なクレームには顧客満足ではなく危機管理の視点で対応する。勝負の分かれめは「気」。相手のペースには乗らず、原則を曲げない。スピーディに対応することは誠意であるが、スピーディに解決することは誠意ではないので、不当な要求は持ち帰り組織として対応する。2015/07/31
ちゃちゃ
8
5分が大事。冷静に，みんなで対処しようね。うん。それにしても，おかしなクレームよこす人っていろいろいるんだなあ・・・。はあ・・・。2013/12/23
読書日記
4
図解するタイプの本ではなく殆ど文章だけだったが、逆に小説を読む感じで読み進めることができたし、とても読みやすかった。読んだからといって実践できるわけじゃないし、悪質クレームは極端な例もあったけど、こういう本を時々読むことが少しでも接客での心構えの改善につながるのだと思っている。「おわりに」の中で言っていた、GDPさえ下げている、というクレーマーに対する表現、本当にそうだよなと思った。お前の話聞いてる時間に補充できるのに、みたいな場面、小売店だと結構あるので。2022/11/02
Yuki SE-Tour
4
結論から、会話術のネックが解消されました、意外です。 会話で、地雷を踏むというか怒りを向けられたり、攻撃的・悪評を流される経験などがあると、なかなか踏み込んだ事を話せず、社交辞令な関係で終わります。 現代はその慢性病な時代に思えます。 元警察官の著者の長年のクレーム応対から・怒りの流し方・受け止め方・勇気の持ち方・解決を急がない・相手を悪としない・勝負でなく乗り越える……etc 関係が悪化した時の人間関係の保ち方、そういう活かし方を得ました。『５分で黙らせる』攻撃的ですが、怒りの増長抑制＝約５分かな2013/07/11
