内容説明
「誠意を見せろ！」「今すぐ結論を出せ！」「マスコミに言うぞ」「インターネットで流してやる」…。サルよりも困った人々を黙らす同意も反論もしないテクニック。
目次
第１章 間違った対応が、悪質クレーマーを育てる
第２章 呆れるほど困った「お客さま」
第３章 クレームに苦しまないために
第４章 ハードクレームの対応術
第５章 弁護士、警察との連携プレー
第６章 すべてのクレームは解決できる
著者等紹介
援川聡［エンカワサトル］
１９５６年、広島県生まれ。大阪府警退職後、大手流通会社で渉外担当を務める。（株）援護システム代表取締役。日本チェーンストア協会中国支部危機管理部会長、中国消費者窓口連絡協議会アドバイザー、ＮＰＯ法人地域安全協会副理事長。クレーム処理で培った独自のノウハウを基に複数の小売り業、メーカーと契約し、リアルタイムで現場の相談に応じている
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感想・レビュー
※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。
オカピー
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クレームの事例と対応の考え方の本。会社業務関係本。2013/08/30
アルゴン
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★★★★ 真の意味で公正な対応って難しいよなあ。冷静かつ正直な対応が結局はいちばんの近道なんですね。2010/12/18
MOJITO
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読むほどに、おかしなクレーマーがいる事を残念に思ってしまう。しかし、クレーマーが増えた事は実感としてあるので他人ごととは思えない。モンスターペアレンツって言葉が話題になったが、モンスターカスタマーだってあり得る。著者は実際に現場でクレーム処理にあたり経験豊富なもと警察官。クレーム例が豊富である事と、基本的に注意すべき事や臨む姿勢が紹介されている。具体的な応酬についてはあまり事例は述べられてはいない。クレームは西高東低って書かれていたけど自分の場合はあてはまらないな・・。2009/01/17
