光文社新書 あんな「お客（クソヤロー）」も神様なんすか？―「クレーマーに潰される！」と思った時に読む本

菊原 智明【著】

光文社（2013/08発売）

• サイズ 新書判／ページ数 230p／高さ 18cm
• 商品コード 9784334037581
• NDC分類 673.3
• Cコード C0236

内容説明

もうイヤだ、会社に行きたくない…。電話で怒鳴られ、会ったら嫌味を言われ、会社に戻れば追い打ちをかけるかのように怒りのメールが届く。サラリーマンを憂鬱にさせるお客からのクレーム―。だが、そこには自分では気づくことのできない、ビジネスの真の情報が詰まっていた。クビ寸前のダメ営業マンだった著者が見つけた、クレームを武器にするテクニックを実例形式で紹介する。

目次

第１章　クレームを知る！８人の困った「お客様」たち（営業マンを奴隷のように扱うお客様；商談時とメールで態度がコロコロ変わるお客様；現場でスタッフたちを威圧し続けるお客様；突然、音信不通になるお客様；１円単位まで金額をはっきりさせようとするお客様；些細なことで怒り狂うお客様；自分の都合のいいように解釈するお客様；ある日突然、態度が豹変したお客様）
第２章　クレームを活かす！クレームで信頼を得る人、失う人
第３章　クレームを伝える！図解・クレームを仕事に活かす最強の手紙術

著者等紹介

菊原智明［キクハラトモアキ］
営業コンサルタント。関東学園大学経済学部講師。大学卒業後、１９９５年トヨタホームに入社。７年もの間クビ寸前の苦しい営業マン時代を過ごすも、突如“相手の立場に立った”営業スタイルを確立。その後、４年連続Ｎｏ．１営業マンとなり、約６００名の中からＭＶＰを獲得後に独立。２００６年に営業サポート・コンサルティング株式会社を設立し、経営者や営業マン向けのコンサルティング業務を開始。現在、日本初、大学生に向けての実践的な“営業の授業”をしている（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ドワンゴの提供する「読書メーター」によるものです。

[ふ～@豆板醤]

4！積読整理(kobo)。仕事用。今までクレーマーに潰されると思ったことは特にないけど予習。住宅営業の方によるクレーマー分析本。勘違い型、神経質型、爆発型などなど色んなタイプいるなー不満の表し方が人よりちょっと(かなり)過激なだけよね、と冷静に対処出来るようになりたい。誠心誠意向き合って誤解・不満を解きほぐしていく様子はあっさり書かれてるけど本当に大変だったろうなと...「クレームを発生させる一番の原因は、営業マンの油断、甘え、逃げ」「黙っているからといって、お客様が満足していると思ったら大間違い」

2017/11/10

[スノーマン]

住宅メーカーの営業だった著者の体験談。クレーマーにきゅうきゅうとなり、クビ寸前の営業マンから一転してトップ営業マンへと変貌したワケは。私は営業のえの字も知らない素人なので読み物感覚。あぁいそうやわこんなお客様、あんなお客様…。どんなクレームにも対応することイコール全て言いなりになることではない。相手だって人を見てクレームする。油断、甘えを鋭く読み取られたことも大きいとは納得。クレーム自体を活かす営業をつかんだ著者の様子は偉ぶる雰囲気ないので良かった。どんな仕事も人と人のつながりが一番大切。

2013/11/07

[あゆみらい]

自分は医療系ですが接客業務もあるので、今後のために読みました。不動産部門の営業のクレームは金額が大きい故に激しいですね。いろいろなクレームに対応しながら、罵倒されながら成長していった作者さんの実例が興味深かったです。そして、過去のクレームをあえて営業中のお客様に話す姿勢。これが経験則ですね!勉強になりました。経験、知識有るのみです。

2024/11/06

[バトルランナ－]

出たー。題名と内容が反対な新書。といっても、否定的な意見ではありません！著者が住宅販売の経験から身につけたものなので共感できる部分と出来ない部分があります！義理の弟が住宅販売をしてますので薦めておくか。５点満点で３.８点。

2013/12/18

[メタボン]

☆☆☆☆　強い心と誠意を持って、真摯にお客様と対応する。当然のことではあるが、これを習慣として積み重ねてきた人は、「いつも逃げてきた」人と比べて、知らぬ間に人間の器が大きくなっているに違いない。会いたくないなあという厳しいお客様も、見方を変えれば自分を成長させてくれる師ともなりうるのだと心がけ、日々精進していこう。

2014/02/25