JALの心づかい―グランドスタッフが実践する究極のサービス

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JALの心づかい―グランドスタッフが実践する究極のサービス

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  • サイズ B6判/ページ数 224p/高さ 19cm
  • 商品コード 9784309248431
  • NDC分類 687.3
  • Cコード C0030

出版社内容情報

JALの躍進を支えるサービス力。だがそのサービスにはマニュアルがなかった! 空港で活躍するグランドスタッフのおもてなしの全て

内容説明

なぜ、JALのおもてなしにはマニュアルがないのか?空港で活躍するグランドスタッフが実行している一歩先を行くホスピタリティの真髄を初公開!

目次

第1章 なぜJALは、選ばれるのか?―マニュアルのないサービスとJALフィロソフィ(JALが目指す「世界で一番お客さまに選ばれ、愛される航空会社」;「JALフィロソフィ」がすべての思考と行動のベースとなる ほか)
第2章 グランドスタッフに学ぶ、おもてなしのスキル―「JALの心づかい」を実現させる接客10原則(JALグランドスタッフのサービスを支える接客10原則;JALグランドスタッフ接客10原則1 身だしなみ ほか)
第3章 グランドスタッフは、どのようにして育てられているのか?―新入社員がわずか2週間で変わる教育現場の秘密(最優先は安全への意識づくり;折れそうになった心を救ったのは「お客さま」のひと言 ほか)
第4章 グランドスタッフのサービスを、さらなる高みに―サービスコンテストからバリュースコア評価まで(盛り上がりを見せる「空港サービスのプロフェッショナルコンテスト」;出場までに懸命の努力をしてきたからこその涙 ほか)
第5章 グランドスタッフに聞く、思いと個性を活かしたサービス―現役グランドスタッフたちの忘れられないエピソード(「もし、自分がお客さまだったら?」を念頭にサービス;「グランドスタッフは、やはり空港の顔」というプライドを持って ほか)

著者等紹介

上阪徹[ウエサカトオル]
1966年、兵庫県生まれ。89年、早稲田大学商学部卒業。経営、金融、ベンチャー、就職などをテーマに、雑誌や書籍などで幅広く執筆やインタビューを手がける(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

ichi

21
【図書館本】JALの接客サービスの素晴らしさはどうしてか?を紐解いた一冊。教育体制もそうですが、「おもてなしの心」「お客様を想う心」そして働いている自分自身が楽しく仕事できるように努力する姿勢など、違う業種の自分もとても参考となりました。2018/05/01

読書国の仮住まい

4
JALは各種満足度において高い評価を得ている。 その秘密に迫る一冊。 一度上場廃止の憂き目に遭ってから、全て見直してきたJAL。 社内全体で年に一回サービスの大会を開いてその技術を披露する場を設ける。 あえてマニュアルを作成しないのは、さまざまなシチュエーションがあるため正解というものがないから。 あまり特別何か優れていると感じなかった。 これは他の航空会社でもやっていることではないのか? 他社のレベルが低いのだろうか? 航空整備士になりたいという子供を、本物に会わせてあげるのはいい心配りだとは思うが。2021/05/25

Tanaka

3
JALフィロソフィーについての本。 最高のおもてなしを目指してどのように日々取り組んでいるのか。2019/03/19

こうじ

3
心づかいに関する本なのに、敢えてグランドスタッフにフォーカスしたのが興味深い本。いや、航空会社ネタで心づかいと来たら、まずCAさんのサービスを思い浮かべるからね。書いてあることは、稲盛さんのリーダーシップによって復活したJALのいつものネタとも言えるけど、グランドスタッフ…つまり、顧客との接点の時間がCAに比べてかなり少ない…視点であることが、面白さを与えていますね。2018/05/06

☆ツイテル☆

2
フライヤー2022/02/09

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