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出版社内容情報
トレーニングを受けた調査員が客を装って医療機関のサービスをチェックする「覆面調査」の報告を通じて、接遇のポイントを分かりやすく解説。事件簿仕立てになっているため、ミステリー小説を読むような気軽さでエッセンスを学ぶことができる。患者対応やスタッフ間の人間関係に少しでも不安を抱いている全ての医療者にお勧めの1冊。
内容説明
患者対応やスタッフ間の人間関係に少しでも不安を抱いている方へ。覆面調査員たちの“裏話”座談会も収録！
目次
患者対応（大混雑で余裕を失い患者と“対決ムード”のスタッフたち；「待たせている」との焦りから冷たい対応になるスタッフたち；待ち時間の長とは「仕方ない」と患者の神経を逆なでするスタッフたち；接遇レベルは高いものの言葉遣いに課題の残るスタッフたち；働き方改革のせいで「かゆいところに手が届かない」スタッフたち ほか）
スタッフ間の人間関係（院長含め人間関係がこじれにこじれ集団退職に至ったスタッフたち；院長夫人への不満を訴えて賃上げを要求する古参スタッフたち；新人の勤務態度が許せないと院長に怒りをぶつける既存スタッフたち；社会人としての心構えがなく目に余る行動を繰り返す新卒スタッフたち；「勝手に検査を断る」「業者を追い出す」…自己本位な対応をする受付スタッフたち ほか）
スペシャル座談会 覆面調査員Ａ子たちが語る！調査の舞台ウラ
著者等紹介
榊原陽子［サカキバラヨウコ］
マザーリーフ代表取締役。全日本空輸の客室乗務員を経て、２００２年に社会保険労務士として開業。２００６年、医療・介護事業者向けスタッフ教育事業などを手掛けるマザーリーフを設立した。東京医科歯科大学（現・東京科学大学）大学院医療政策専攻修了。さくら社会保険労務士法人代表社員、ＣＡネットワーク常務理事（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。
