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中公新書ラクレ
ぼくが最後のクレーマー―クレーム攻防の方法

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  • サイズ 新書判/ページ数 254p/高さ 18cm
  • 商品コード 9784121502810
  • NDC分類 673.3
  • Cコード C1236

出版社内容情報

『となりのクレーマー』からパワーアップ。面白くて役に立つ、現代の人間関係指南書。クレーマーの心理が読める、人間ドラマ満載。

内容説明

クレーマーの心理に近づきながら、トラブル処理を上手に行なう方法が満載。人間ドラマとしての面白さを味わえて、クレーム社会といわれる現代で賢く生きるコツもわかる、充実の一冊。

目次

第1部 クレーマー物語―クレーム・苦情は百人百様(恋愛の苦情;偽装芝居―やくざとの対決;正義感が暴走するとき ほか)
第2部 クレーム・苦情十番勝負~イライラ社会がやってきた!(万年筆の苦情は口実―話し相手が欲しかっただけ?;お通しが傷んでいる、とカラんでくる―酒癖の悪いクレーマー;四回も作り直させられたオーダーYシャツ―コワモテはやくざに非ず ほか)
第3部 賢いクレーム・苦情対処術(プロが身につけたクレーム・苦情対策七か条;クレーム・苦情処理シートの作り方;教師も変わらなければいけない時代がきている―学校の苦情対応力とは ほか)

著者等紹介

関根眞一[セキネシンイチ]
1950年埼玉県越生町生まれ。西武百貨店池袋店入社。全国3店舗のお客様相談室長および池袋本店お客様相談室を担当。大きな苦情やこじれた苦情、クレーマーなどを担当しており、在社中は1300件以上のクレームや苦情を処理した実績を持つ。2003年同社を退社し、「NPO法人歯科医療情報推進機構」事務局次長を経て、メデュケーション代表取締役。現在もアドバイザーとしてクレーム・苦情対応の第一線に立ち、処理実績は08年に2000件を突破した。夕刊紙などにコラムを連載するほか、テレビ、ラジオへの出演多数。また、大学、官庁、労働組合、ロータリークラブ、そして医療や教育などさまざまなジャンルの団体にて講演活動をし、全国を飛び回っている(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

さきん

31
百貨店のクレーマー対応のプロであった著者がクレーマーの特徴と対処方法を紹介する。金銭、物が欲しいタイプと寂しがりやタイプと普通に正論で対応すべきタイプなど様々な事例によって対応が異なり、それぞれのエピソードが興味深い。供給過多な業界になると、客の立場が有利になり、クレーマーが増えるようだ。2017/02/02

ga-ko

6
最近、こうしたクレーム本を読むのが楽しい。経験から学んだ知識なのだろうが、こうしたことを仕事にしている人は本当にすごいなと思ってしまう。メンタルが特別なのだろうか?それでもこうして経験から得られるノウハウを知れるだけでも非常に学ぶ点が多い。2014/08/25

日奈月 侑子

6
相変わらず実例の方々が物凄く濃いですね。印象に残っているのは『恋愛の苦情』『苦情を言ってくれない顧客の話』『歯科医院の苦情』『凄みの言動にはメモで対応』『四回も作り直させられたオーダーシャツ』『コワモテだが実は寂しがりや』『底なしの欲しがりや』でした。こうしてみると興味深い話ばかりで、印象に残っている話も多い感じです。 リタメイト達をはじめとして、話し相手や部下が欲しいからクレームをつけるというのは興味深かったです。店員からしたらたまったもんじゃないですが。 後味の悪い話もちょこちょこあったり…濃い一冊。2014/05/06

つなで

4
クレーム対応は、少しでも予備知識があるほうが有利だと思い、手に取った本。サプライズでちらしを丸めて投げた話は面白かった。あれが自然にできるようになったら凄い。2014/01/05

ユーさん

3
色々な実例や対処法が掲載されていますね。でも、一番大切な事は「相手の立場になって考える」。そうは言っても、仕事に忙殺されると、忘れてしまいがちになりますよね。2014/09/09

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