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Description
Interne Services rücken in den letzten Jahren stärker in den Betrachtungsfokus bezüglich Wirtschaftlichkeit und strategischer Ausrichtung. Schlagworte wie Shared Service Center, Service Level Agreements, Outsourcing und Drittmarktakquisition prägen die Debatte.
Table of Contents
Vorwort 7
1 Interne Dienstleistungen im Blickpunkt – die zweite Welle des Reengineering? 9
2 Charakterisierung und Typisierung interner Dienstleistungen als Entscheidungsgrundlage 11
3 ›Make or buy‹ – Strategien für den Umgang mit internen Dienstleistungen 15
Exkurs: Hinweise zur Ermittlung der Kostenvorteile von Outsourcing 19
4 Interne Steuerung der Servicebereiche 23
Führungs- und Organisationsmodelle für interne Servicebereiche 23
Führungsmodelle zur Steuerung interner Servicebereiche 31
KPI-Steuerung von internen Servicebereichen 39
5 Zusammenspiel der Serviceeinheiten und der internen Abnehmer 45
Organisatorische Eigenständigkeit der Services 45
Koordinationsaufgaben bei organisatorischer Eigenständigkeit der Services 47
Service Level Agreements als Instrument zur Koordination organisatorisch eigenständiger Services 48
Verrechnung von Serviceleistungen 53
6 Rolle des Controlling bei der Neugestaltung der Steuerung interner Dienstleistungen 63
7 Fazit 65
8 Literaturverzeichnis 69
9 Stichwortverzeichnis 73
In eigener Sache 75
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