期待以上に応える技術

著者名：網野麻理

フォレスト出版（2024/12発売）

• ISBN：9784894516007

内容説明

電話だけで、16万人の最富裕層を120％満足させた超一流サービス術
本書は、最上級クレジットカードのNo.１コンシェルジュが
「どんな相手とも信頼関係を築いて、
相手の期待以上に応えるためのコミュニケーションの極意」
を説き明かした本です。

クレジットカードのコンシェルジュは、
電話口、つまり、声と耳だけで接客する世界です。
しかも、その相手は、
最上級ランクのカードを持つプレミアム会員のお客様。
言われたことだけでなく、
付加価値をつけた「期待以上」に応えるサービスが求められます。

そんな世界でNo.1コンシェルジュとして、
14年間、16万人に接客して培ってきた
超一流のサービス＆コミュニケーション術を完全公開！

本書で取り上げているメソッドやスキルは、
テレアポや電話営業をはじめ、
セールスや対面接客、クレーム対応といったビジネスシーン、
円滑な人間関係づくり、コミュニケーション力向上といった
プライベートシーンにもご活用いただけます。

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[aki]

面白い本にあたるときってなぜか続くんですよね…この本はJCBカード電話応対の方が書かれている本で、ゴールドカード以上のサービスがどういうものか知ることができますし、いくつかは自分の仕事や家族・親戚との付き合い方に応用できるものもあります。JCBカード使いたくなりました！

2022/11/02

[ひの]

常に期待以上、というのはやはり大事。 相手が求めていること、そして求めていないことまで把握して提供する。 「また〜」と思ってもらえることにも繋がるなーと思うことがいくつか。 「いつも」の効果は初耳だったから、早速実践しようかな。笑 また読もう。

2018/05/09

[あきいち]

とある忘年会で、頂きました。読んでみて、まずは相手の立場にたって、考えられるところまで行動してみて、時には提案してみて、少しずつ、少しずつ相手を知っていけば良いのだと感じました。書かれている内容は、実際にあったクレジットカードのコミュニケーターとしての内容ですが、自分の仕事にも応用が効く内容でした。こういう風に、人との付き合い方が言葉で書かれていると、自分が実際にできているかなど、確認ができて嬉しいですね。

2014/12/31

[ササキマコト]

ホテルマンやCAの人が書いた本と印象が被りました。サービスに対して高い意識を求められる人たち共通の心配り、ですかね。経験に基づいた言葉には説得力があります。その反面、経営的な視点はあまり入っていないようにも感じました。確かに気付かれないサービスが最高のサービスなのだとは思うのですが……。気付いてもらえないとお金をいただき難い面もあると思うのです。ゲスい表現ですが、サービスをどうお金に変えるのか？そこら辺の考えも聞いてみたいなぁ、と感じました。やっぱり「お金は後からついてくる」的なアレですかね（－－ゞ

2014/01/19

[ま～にゃ]

対面や電話での接客をしていたころを思い出す。わたしは人と話すのが好きなんだと再確認。またそういう仕事をしたい気もする。 良書だが、再読不要。

2014/08/07