こうして顧客は去っていく サイレントカスタマーをつなぎとめるリテンションマーケティング

著者名：宮下雄治【著】

日本実業出版社（2024/12発売）

• ISBN：9784534060761

内容説明

これまでのマーケティングは「新規顧客の獲得」のためのものでした。
しかし、多くの市場が成熟期を迎えるいま、「新規顧客の獲得」は一層ハードルが高くなっています。
また、どんなに新規顧客を獲得しても、顧客が流出する「バケツの穴」を塞がない限り、収益の安定は望めません。
マーケティングに求められる役割は、変化し続けています。
【従来】「購入していない消費者をいかに自社に振り向かせて、新規顧客を獲得するか」
【現在】「一度利用を開始した顧客をいかに支援し、長期的に利用し続けてもらうか」
いま、マーケティングの役割として求められているのは「リテンションマーケティング」という手法です。顧客が離脱する10大要因を押さえ、顧客維持戦略を強化する３大鉄則を知ることが大切なのです。
「チャーンレート＝解約率・離脱率」を改善し、顧客とつながり続けるために必要なことは、大がかりな施策ではありません。「え、こんなことで?」と思うような些細なことが、顧客の離脱・継続のファクターになっているのです。
本書では、顧客が離脱する理由を紐解き、ビジネスの「診察・診断・治療」を始めるための基本を、実際の事例を交えて解説します。

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[ゴーヤーチャンプルー]

主にwebサイトやデジタルサービス、サブスクといったビジネスシーンを想定した内容が強いが、リアル店舗としてもとてもタメになる話も多くて勉強になった。『特に不満はないが、サービスのマンネリ化、特に満足もない、なんとなく』離れていくサイレントカスタマーをどう強烈なファンとして長くお付き合いいただけるか。顧客満足を超えた顧客歓喜、感動体験、これをしっかり追求していけるように取り組んでいこう

2024/06/17

[ue3104]

集客ではなく、バケツの穴を塞ぐための考え方。確かに、田舎で商売をしている我々にとって、新規顧客が永続的に獲得できることは考えられない。今日来たお客様に、いかにしてもう一度来ていただくか。つまるところ、お客様とのコミュニケーションの取り方の問題で、ファンを作っていくということだと思う。

2024/08/28

[gokuri]

　カスタマーサービス事業の進め方として、顧客獲得と同じくらいに重要な、利用継続、つなぎとめについて、具体的な事事例を示しつつ解説する本。 具体の顧客離脱の原因として、期待価値との相違、使い勝手、コスパ、タイパ、知覚リスク（心理的要素）、物足りなさ、企業コンプライアンス、などうなづける理由が列挙されている。 　持続戦略として、ファンづくり、顧客理解と顧客の聖子体験支援などよく分析されているが、これを具体的な事業レベルに落としこむのが、多分むずかしいのだろう。

2024/03/22

[ゆい]

そらそうやわな。がたくさん。まぁ『そらそうやわな』をやる。当たり前の事を真摯に継続させる。言うは易し行うは難し。各大企業のマーケティング部の対策であったりが紹介されている。そこをどのように自社に取り込めるか、頭の固い上層部の考えを改めていくには困難な企業向けでは無いのか？ボトムアップで聞き入れてくれる柔軟性のある企業なら余地ありなのか？思いつつ読了。

2025/06/26

[kaz]

リテンションマーケティング（既存顧客との関係を維持・強化するためのマーケティング手法）の重要性とその実践方法について解説。構成は「消費と買い物の変化：従来の新規顧客獲得中心のマーケティングから、既存顧客の維持にシフトする必要性を説く」「顧客離脱の実態：顧客が離脱する要因を明らかにし、解約率（チャーンレート）を改善するための基本を解説」「顧客満足のメカニズム：顧客満足度を高めるための具体的な方法を紹介し、サービス継続のカギとなる要素を探る」「顧客維持戦略：デジタルサービスの成否を分ける鉄則を提示」。

2024/09/11