小さな会社応援選書！ カスタマーハラスメント撃退の教科書

著者名：加藤義樹

Clover出版（2024/05発売）

• ISBN：9784867342091

内容説明

現場での対面対応2500件以上！
クレーム対応のプロが教えるカスハラ、クレーマー撃退の極意！

規模の小さい会社や組織でもすぐに使える
現場仕込みのノウハウが満載！

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(1)「正当なクレームの円満解決」
(2)「悪質クレーマーに対する反撃・撃退法」
(3)「クレームに強い現場のつくり方」

クレーマー、カスタマーハラスメント――
組織が抱える3つの悩みを同時に解決する一冊！

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サービス大国といわれる日本、
まさに「お客さまは神様です」といわんばかりの
クオリティの高い接客、サービスに満ち溢れています。

しかしその陰で、
言いがかりに近い不当なクレームや、
カスタマーハラスメント（カスハラ）と言われる行為に
苦しむ現場も軒並み増えています。

本書はそんな状況に光をともすべく
以下の5ポイントでクレーム、カスハラ対策をレクチャー。

・性格によって8タイプに分けたお客様タイプ別対応法
・「出るとこ出るぞ！」「責任者を出せ！」など状況に合わせた対応法
・撃退すべき「悪質なクレーマー」を見極める方法
・「クレームに強い現場づくり」と「クレーム予防」の方法
・現場を知り尽くした著者だから書ける「トラブル事例」も満載！

本書は非常に現実的なノウハウを説いているところも大きなポイント。

「クレームゼロは不可能！」
「現場のストレスゼロも不可能！」
「クレームはチャンスをうのみにしない！」

このようにキレイゴト抜きで書かれるノウハウは
どれも具体的で現実的。
そしてすぐに使えるものたちばかりです。

経営者や店長、マネージャーといった中間管理職――
小さな会社や少人数の現場で
クレーマーたちと日々孤軍奮闘されている方には特におすすめ！