小さな会社応援選書！ カスタマーハラスメント撃退の教科書

著者名：加藤義樹

Clover出版（2024/05発売）

• ISBN：9784867342091

内容説明

現場での対面対応2500件以上！
クレーム対応のプロが教えるカスハラ、クレーマー撃退の極意！

規模の小さい会社や組織でもすぐに使える
現場仕込みのノウハウが満載！

＊＊＊

(1)「正当なクレームの円満解決」
(2)「悪質クレーマーに対する反撃・撃退法」
(3)「クレームに強い現場のつくり方」

クレーマー、カスタマーハラスメント――
組織が抱える3つの悩みを同時に解決する一冊！

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サービス大国といわれる日本、
まさに「お客さまは神様です」といわんばかりの
クオリティの高い接客、サービスに満ち溢れています。

しかしその陰で、
言いがかりに近い不当なクレームや、
カスタマーハラスメント（カスハラ）と言われる行為に
苦しむ現場も軒並み増えています。

本書はそんな状況に光をともすべく
以下の5ポイントでクレーム、カスハラ対策をレクチャー。

・性格によって8タイプに分けたお客様タイプ別対応法
・「出るとこ出るぞ！」「責任者を出せ！」など状況に合わせた対応法
・撃退すべき「悪質なクレーマー」を見極める方法
・「クレームに強い現場づくり」と「クレーム予防」の方法
・現場を知り尽くした著者だから書ける「トラブル事例」も満載！

本書は非常に現実的なノウハウを説いているところも大きなポイント。

「クレームゼロは不可能！」
「現場のストレスゼロも不可能！」
「クレームはチャンスをうのみにしない！」

このようにキレイゴト抜きで書かれるノウハウは
どれも具体的で現実的。
そしてすぐに使えるものたちばかりです。

経営者や店長、マネージャーといった中間管理職――
小さな会社や少人数の現場で
クレーマーたちと日々孤軍奮闘されている方には特におすすめ！

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ドワンゴの提供する「読書メーター」によるものです。

[こどもおねむ]

図書館本。 最近のパワーワードなカスハラについて、著者の経験論が書かれている。 自分も学生時代から数えて10年以上接客に携わっており、現在も協力会社やオーナー様対応など、顧客対応に終わりはないと思っている。 ざっくりにはなるが、まずは話をよく聞き、出来る事出来ない事の説明、相手の感情を出来るだけ汲み取り、言葉をよく選んで話す。 大体がお客様から正論で解決策を提示してくれるが、そうでない場合には上記スキルが必要になる。とにかく場数を踏むしかないのだが、メンタルにくるので深く考えない事も重要だと思う。

2024/11/13

[Humbaba]

権限が上の人間であればできることは増えるが、だからと言ってそれを振りかざすのは問題である。クレーム対応においてもそれは同様であり、いくら権限が許すからと言って人が変わっただけで対応が変わるとなると、下の人間にとってはやる気が激減することは避けられない。万が一対応を変える必要があったとしてもそれを行った場合には十分にケアしないと、集団としてのチカラは瞬く間に低下していってしまう。

2024/10/18

[みやすこ]

クレーム対策の本を10冊ほど読みましたが、一番良かった すぐにつかえる

2024/07/08

[Q_P_]

書かれている対応ができるようになるにはそれなりに場数を踏まないとできないようにも思うけど、そんな場数は踏みたくないし。でも接客業の人はちょっと頭に入れておくだけでできるのかも。

2024/07/02

[hirokoshi]

過激な題名だし冒頭からスタッフのスキル不足を指摘するけど、過剰な要求からスタッフは自分を守ること・組織はスタッフを守ること・それが会社の責任であるという姿勢ですばらしい。複数の具体的な事例のおかげでイメージしやすくて満足。「情報は内容を覚えようとせず、その情報がある場所または調べ方を覚える」は同意。責任者に交代した途端、態度どころか言うことも変わって「スタッフの態度が悪い」と言い出す客、ヤベーな。こういう視点持ってる責任者どれだけいるんだろ。

2024/12/14