サービス・イノベーション［固定版面］

著者名：南知恵子【共著】/西岡健一【共著】

有斐閣（2023/01発売）

• ISBN：9784641164468

内容説明

いかに革新的なサービスを創出し，収益化につなげるのか─最新の知見に基づき，概念的な整理を行ったうえで，先進事例を紹介し，具体的に議論を展開する待望作。実務に役立つ視点を数多く盛り込み，生産性を向上させ，収益化を導く戦略を明らかにする。

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ドワンゴの提供する「読書メーター」によるものです。

[1.3manen]

サービス品質の評価手法SERVQUALは１９８０年代に開発された、触知性、信頼性、反応性、保証性、共感性で点数化（３０頁）。価値共創とは、顧客とともに価値を創り出すこと（４９頁）。サービス・プロセスの改善には、店舗側の問題として設備や立地といったハードウェア的な要素とオペレーション要素、顧客側の問題の３点に分けることが重要（９３頁）。ソリューションとは、顧客への問題解決を意味する。顧客の視点を通じた価値というものに焦点が当てられる（１４０頁）。

2015/01/27