事例でわかる 自治体のための組織で取り組むハードクレーム対応

著者名：横山雅文【著】

第一法規（2021/02発売）

• ISBN：9784474069077

内容説明

自治体事例に基づく住民からのハードクレームへの適切な対応（会話）例を収録。対応のポイント・留意点がつかめるほか、職員のメンタルに配慮した体制作り・効果的な研修方法、暴力行為に発展した場合の緊急対応等まで、幅広く解説

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[Comit]

企業図書～弁護士である著者が、ハードクレーム（不当要求行為）に対する心構えと対応方法を、実例を踏まえ紹介した一冊。公務員は全体の奉仕者として、地域住民へサービスを提供し、要望に可能な限り応えますが、その範囲は無限ではありません。ハードクレームとは、“内容および手段が社会的相当性(社会的常識、社会通念)を逸脱する要求”のことを指し、独善的かつ業務の支障となる要求に対しては毅然とした対応が求められることを本書では強調します。仕事の中で、時々遭遇するハードクレーマー😥とても参考になりました✨

2022/09/29

[メロン]

仕事絡みで読了。割と評判がいいのは具体的事例や対応方法が載っているからかなと思う。顧客第一主義、お客様は神様だとまで言われる今の時代ではこういうハードクレームに対して自分をどのように守りながら適切な対応ができるかは重要である。役所で怒鳴り散らしている人や傍から無理難題を言っている人をたまに見ると、特に思う。

2021/10/30

[じん]

読めば格段にスキルアップできる良書。公務員は民間と違いサービスの対価が明確でないため、要望が際限なく広がりがち。しかし、社会通念上不合理な要望には、限度を設けて対応することが、職員の身を護ることになり、サービスを受けるみなさん全員の利益となる。

2023/04/22

[やま]

問題に直面している最中ということもあり、参考になった。仕事の性質上傾聴姿勢は大前提として、守るべき一線は守らなくてはならない。当たり前のようだが意外に疎かにされていると思う。

2022/03/15

[こうきち]

速読的に処理

2021/06/18