Good Service DX時代における“本当に使いやすい”サービス作りの原則15

著者名：ルー・ダウン/ヤナガワ智予

ビー・エヌ・エヌ（2021/01発売）

• ISBN：9784802511902

内容説明

「気づいたら、使いにくいものができていた……」
そうならないために、まずはそれが「サービス」だと気づくことからはじめよう。


本書は、イギリス政府でデジタル改革を推し進めてきた著者が教える、デジタル・トランスフォーメーション（DX）時代のサービスデザイン入門です。「そもそも“サービス”って？」「“よいサービス”や“使いやすいサービス”ってどういうこと？」という疑問の答えはもちろん、実際にサービスを設計するとき、現状の仕組みを見直したいときに、必ず留意すべき15の原則をまとめています。

自身が携わるサービスが、実はユーザーにとって非常に使いにくいものであることに気づくのは難しいものです。しかもただ「使いにくい」だけでなく、知らず知らずのうちに、ユーザーに深刻な危害を加えていたり、包摂すべきユーザーを排除していたり、あるいは社会に悪影響を与えているとしたら……？

ユーザーとサービス提供者が互いに抱く期待は、たいていすれ違います。特に、ユーザー側にいろんな選択肢があるデジタル時代において、そのすれ違いをなくすことは決してかんたんなことではありません。ここで取り上げる多くの事例のように、そうした齟齬から生まれる悲劇的なサービスにならぬよう、本書でよいサービスデザインの心得をおさえましょう。

ビジネス領域はもちろん、公共サービスも含めたあらゆる「サービス」に関わる人にぜひ読んでいただきたい一冊です。

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マイク・モンテイロ氏（『Ruined by Design』著者）とマーク・スティックドーン氏（『THIS IS SERVICE DESIGN THINKING』共著者）による「まえがき」も収録！

目次

まえがき

サービスとは何か？

何がよいサービスを生むのか？

よいサービスデザインの原則15

原則1：見つけやすいこと

原則2：目的が明確であること

原則3：ユーザーがサービスに期待することを定めていること

原則4：ユーザーが自分の目的を果たせること

原則5：馴染みのある仕組みで機能すること

原則6：予備知識がなくても利用できること

原則7：組織構造にとらわれないこと

原則8：必要最小限の手順で目的が達成できること

原則9：首尾一貫していること

原則10：袋小路がないこと

原則11：だれもが平等に利用できること

原則12：ユーザーとスタッフの正しい行動を促すこと

原則13：変更に素早く対応できること

原則14：決定理由を明確に説明すること

原則15：対人サポートを受けやすいこと

あとがき

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[カエル子]

よいサービスは、ユーザーの期待に応えるためにある。ユーザーにとって馴染みのある仕組みで機能し、誰もが、初見でストレスなく使えて、目的を果たせる。万が一にも袋小路にぶち当たることはない。組織構造にとらわれず、一貫性が保たれているおかげで必要最小限の手順で目的を達成できる。ユーザーのみならずサービスを提供するスタッフにも正しい行動を促すと同時に説明責任を果たす。必要な変更には柔軟かつ迅速な対応が約束されており、必要があれば対人サポートが適切に提供される。そんなサービスに、我が国の行政が満たされる日はいつか？

2024/01/01

[ういきゃさん]

新しく買ったテレビで野球を見るべくBSの某国営放送にあわせた。と画面上にコーションが出て登録せよ。とのこと、iPhoneでQRコードを使い設定開始。が、散々記入させた上で、氏名の段で数種の携帯では日本語入力が出来ないとの突然の注意喚起。ホームページに戻れと。戻した。で、次はどこから再度、入るの？、嫌気がさして0120の番号に電話。幾度かのプッシュ操作の後、オペレータに繋がるまで約７分マテ！。今でもコーションは出続けている。This is truly Good Service design.

2024/10/21

[Go Extreme]

サービスとは何か・何がよいサービスを生むのか　よいサービスデザインの原則15：見つけやすい　目的が明確　ユーザーがサービスに期待することを定めている　ユーザー自分の目的を果たせる　馴染みのある仕組みで機能する　予備知識がなくても利用できる　組織構造にとらわれない　必要最小限の手順で目的が達成できる　首尾一貫している　袋小路がない　だれもが平等に利用できる　ユーザとスタッフの正しい行動を促す　変更に素早く対応できる　決定理由を明確に説明　対人サポートを受けやすい

2021/01/27

[やまと]

サービスデザインの実務的なTIPSの本。 特に印象に残ったのは ・サービス側の決定理由を明確に説明する ，対人の問い合わせが適切にある ・ユーザーの置かれた状況の変化に適切に対応する ・ユーザーもスタッフも正しい行動ができる ・ユーザーがどうすべきかはじめから首尾一貫してゴールに導く、それがわかる、最小限ですむ ・予備知識がなくても利用できる ・組織のサイロ化の影響に左右されない ・馴染みのある機能である ・ユーザーが期待すること、目的地、したいことがユーザーの言葉で動詞で表現されている

2025/07/01

[Mikio Kitayama]

良いサービスは動詞、悪いサービスは名詞 １見つけやすいこと２目的が明確であること３ユーザーがサービスに期待することを定めていること４ユーザーが自分の目的を果たせること５馴染みのある仕組みで機能すること６予備知識がなくても利用できること７組織構造にとらわれないこと８必要最小限の手順で目的が達成できること９首尾一貫していること10袋小路がないこと11だれもが平等に利用できること12ユーザーとスタッフの正しい行動を促すこと13変更に素早く対応できること14決定理由を明確に説明すること15対人サポートを受けやすい

2021/12/06