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内容説明
顧客満足と収益を結ぶ重要キーワード、
「心理ロイヤルティ」に着目した1冊！
ロイヤルティには、「経済ロイヤルティ」「行動ロイヤルティ」
「心理ロイヤルティ」の三つがあります。
とくにロイヤルティマネジメントでは、お客様の企業や商品への
愛着度合いである「心理ロイヤルティ」に着目することが肝要です。
ロイヤルティマネジメントは、利便性向上に向けて単純な顧客満足を
追求する「やみくもCS経営」ではなく、おもてなしがすべてといった
感動体験だけを目ざす「やみくも感動体験経営」でもない、
科学的にロイヤルティを向上させる経営スタイルです。
本書では、心理ロイヤルティを定量化する方法を解説し、
顧客と企業や商品との心理的な関係性、また顧客体験を見える化し、
収益向上を実現するための科学的な考え方やフレームワークを
まとめています。
『顧客はサービスを買っている』などサービスサイエンスの第一人者である
諏訪良武氏の監修のもと、CRM分野で長年コンサルタントとして
活躍してきた著者による書き下ろしです。
※本電子書籍は同名のオンデマンド出版物を底本として作成しました。記載内容は印刷出版当時のものです。
※印刷出版再現のため電子書籍としては不要な情報を含んでいる場合があります。
※印刷出版とは異なる表記・表現の場合があります。予めご了承ください。
※プレビューにてお手持ちの電子端末での表示状態をご確認の上、商品をお買い求めください。
感想・レビュー
※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。
なみえ
0
もう一回読み直して、本に記載の方法で、分析したい2020/11/25
かおるどん
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個人的に曖昧だったロイヤルティの3つの定義から始まり、ロイヤリティを測るため独自のNRSという指標、そのロイヤルティを高めるドライバーの満足度を測る指標と構造化までが簡潔にまとめられている。さすが長く実際にコンサルをされていただけあって、実際に施策立案し実行する上でぶつかる壁をよく理解されており大変勉強になる。ぜひ実際に実践してみたい内容。2020/09/28
Ukataka
0
従来のマーケティング1.0から現在コトラー提唱の4.0の変遷を踏まえつつ、顧客と企業は、一過性の関係性ではなく、顧客が企業のファンとして長期的に続く関係性が重要。 「経済ロイヤルティ」「行動ロイヤルティ」「心理ロイヤルティ」と3つの要素。ベースとなる心理ロイヤルティについて、その構成など全体像を示している。 提示したロイヤルティに関する定義や関係性をベースに、NPSやNRSなどの指標の紹介をし、それを取得するためのアンケート調査内容や、分析方針、施策に向けての方向性などが記載されている。2020/05/06
mani3
0
あまりマーケティングに詳しくないが、ロイヤルティをどのように定量化するか理解できた気がする2020/04/16
