実践的カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント

著者名：今西良光【著】/須藤勇人【著】

日経BP（2019/11発売）

• ISBN：9784296100958

内容説明

「リピーターが増えない」
「サービス利用を継続してもらえない」「商品力が弱い」……。
一体、どうすればその商品やサービスをもう一度
手にとってもらえるのか？

“最高の顧客体験”を提供するための、実践的なノウハウを徹底解説。

代表5社の事例を収録
【NTTドコモ】【バイク王＆カンパニー】【トヨタ自動車】
【リクルートキャリア】【物語コーポレーション】

目次

第1章　カスタマー・エクスペリエンスが真の顧客視点経営を実現する
第2章　カスタマー・エクスペリエンスを計測する
第3章　最も優先的に改善すべき体験を聞く
第4章　実践企業に学ぶ カスタマー・エクスペリエンス向上事例
第5章　カスタマー・エクスペリエンスに取り組む ７つのルール
第6章　良質な顧客体験を生み出すのはエンゲージメントが高い組織
第7章　顧客体験、従業員体験の可能性