実践的カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント

著者名：今西良光【著】/須藤勇人【著】

日経BP（2019/11発売）

• ISBN：9784296100958

内容説明

「リピーターが増えない」
「サービス利用を継続してもらえない」「商品力が弱い」……。
一体、どうすればその商品やサービスをもう一度
手にとってもらえるのか？

“最高の顧客体験”を提供するための、実践的なノウハウを徹底解説。

代表5社の事例を収録
【NTTドコモ】【バイク王＆カンパニー】【トヨタ自動車】
【リクルートキャリア】【物語コーポレーション】

目次

第1章　カスタマー・エクスペリエンスが真の顧客視点経営を実現する
第2章　カスタマー・エクスペリエンスを計測する
第3章　最も優先的に改善すべき体験を聞く
第4章　実践企業に学ぶ カスタマー・エクスペリエンス向上事例
第5章　カスタマー・エクスペリエンスに取り組む ７つのルール
第6章　良質な顧客体験を生み出すのはエンゲージメントが高い組織
第7章　顧客体験、従業員体験の可能性

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[Willie the Wildcat]

任天堂の事例が体現する頭より「心」の満足度向上の意味・意義。CXMの概念を念頭に置いた[NPS/eNPS＋それぞれの理由]。『7つの取り組みルール』は、関係者を如何に本気にさせて持続させることができるかがミソと解釈。言い換えると、CS/ES/BSの3つのS。失礼を顧みず言えば、目新しさはない気はするが、簡潔にまとめられている印象。特に”eNPS”に同感。敢えて追加するのであれば、Quick Winで関係者の心をつかみ、持続性に繋がる点が欲しかった。

2019/12/03

[あづさ/kyoka]

推奨度（≠顧客満足度）は収益に直結する。推奨者が増えれば長期的なマーケティングコストも下げられそう。事例は大企業が多いけど、小規模の企業でも取り入れる方法はありそうと感じた。

2021/10/29

[かも]

★★☆☆☆ただひたすらNPSを論じる本。企業としての売上やリピート率などの指標は満足度ではなくNPS（推奨度）に比例する、とのこと。それ以上でも以下でもない内容。

2021/10/19

[Ponyo]

カスタマー・エクスペリエンスとは、NPSとはを学びたくて数年前に購入。コロナ禍で中断していたけれど、NPSがホットになっているので再読。基本的な考え方は分かったけれど、NPSの分析方法はまだ完全に理解できていない。分析と活用までできれば、改善に活かせるのだろうと思う。もう少し色々な角度で学んで、理解を深めよう。

2024/02/13

[まいまい]

NPSの話が続いてギブアップしてしまった。「NPSってなんぞ？」という方にはちょうどいいかも。業務のタイミング的にちょっと違った。今の業務が終わったらまたチャレンジしたい。

2020/03/15