文春e-book カスハラ モンスター化する「お客様」たち

著者名：NHK「クローズアップ現代＋」取材班【編著】

文藝春秋（2019/08発売）

• ISBN：9784163910819

内容説明

NHKの人気報道情報番組「クローズアップ現代+」で2回放映し、
大反響を呼んだ「カスハラ」の実例と分析、処方箋を待望の書籍化！

従業員のささいなミスでキレる、暴言を吐く、終わらないクレーム、
威嚇・脅迫、金品や土下座の要求、いきなり実名をさらしてネットにあげる――

モンスター化する「お客様」が増えている。
パワハラ、セクハラと並び、今や世界的な現象になっているカスタマー・ハラスメント（顧客からの悪質なクレームや迷惑行為）。
かつては反社会的勢力のやり方と言われたような刑法スレスレの悪質クレームを、今やごく普通の一般市民が行う。
どこでどんなことが起きているのか。なぜ、起きるのか。どうすれば良いのか。

放送し切れなかった情報までまとめて、徹底取材！

事例1 大手スーパーの衣料品売り場で働く加藤さん（仮名 56歳男性）
事例2 スーパーに勤める鈴木さん（仮名 女性）
事例3 西日本にあるグループホームで働く山本さん（仮名 男性）
事例4 コンビニ店主・川上さん（仮名 50代男性）
事例5 写真スタジオで働く大野さん（仮名）
事例6 元タクシードライバーの佐藤さん（仮名 男性）
事例7 元クレーマー・堀さん（仮名 50歳男性）
事例8 「お客様は神様ではありません」 居酒屋副社長の挑戦
事例9 約款を厳しく変えた タクシーのkmグループ
事例10 業界を挙げて対策を練った 日本菓子BB協会

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[鉄之助]

NHK看板番組の取材班の編著だけに実例が豊富で、身につまされた。窓口業務が多い私の職場にも、”アルアル現象”だった。昔のクレーマーと違う、モンスターはどこにでもいるんだな…と実感。よく言われる「怒りの沸点」が下がっていて、キレやすい顧客が増えたのは、「消費者を甘えさせ過ぎた」日本風土のせいだ、という結論は安易な気がする。いずれにしても、モンスター対応を一人でさせず、「チーム全体が担当者」には同感。「顧客第一」から「従業員も第一」へ転換しないといけないのは事実だ。

2020/01/15

[kinkin]

スーパーマーケット、コンビニや百貨店他サービス業の現場ではカスタマーハラスメントが日常化しているという。サービス業が増えていることも背景にあるという。それまで苦情という形が次第にカスハラという犯罪の一歩手前になってきている。本書では様々な事例とともにクレーマーの実像、対策案が書かれている。日本ではいつの頃からか消費者目線だの、おもてなし日本、そしてなによりあの”させていただく”という言葉が蔓延し常に消費者が上位になってきている。現場では精神的に疲弊しているケースも多いと聞く。日本はどんどん変になっている。

2019/11/08

[nyaoko]

テレビで見ていて、怒りもさることながら、恐怖もあった。悪質なクレーマーからただ逃げるだけで現場に任せるような会社は名前を出してしまえばいいのにと思った。以前、百貨店の悪質クレーマーから、毅然として対応するある社員の方の話を読んだのだが、これぞ神対応だった。まさに、この本の後半に書いてある事をしていた。お客様は神様なんかじゃない。世の中の常識や、規則が通じない、自己中な客はただの疫病神だとはまさしくその通り。

2019/10/07

[hatayan]

常軌を逸したクレームが従業員の健康を蝕む「カスハラ（顧客の迷惑行為）」。顧客に過剰に罵倒された従業員、クレーム対策に乗り出した企業を紹介。圧巻なのは、元クレーマーから引き出した言葉。窮屈な日常で不満を溜めるなかで、支配欲と承認欲を満たすために立場の弱い者を攻撃して悦に浸る。クレームの原動力は生きづらさや「周りから低く見られている」思いであり、誰でもふとしたきっかけでモンスターになり得るとの指摘には背筋に冷えるものを覚えました。 対話が困難な相手には組織として法律を盾に向き合う流れが加速していきそうです。

2019/09/09

[シャコタンブルー]

『恥を知れ！』と大声で言いたい。スーパーのレジ係に大声で怒鳴る人、介護ヘルパーを召使のように思っている人、コンビニで袋の入れ方が悪いとクレームを言う人・・。なんでそこまで怒りの沸点が低くなったのかと思う。カスハラはもはや個人の資質だけの問題ではない。日本人全体がおもてなしと称し「なんでもしてもらって当たり前」という意識をもってしまい、それが即、苦情やクレームに発展してしまっている。㎞タクシーは約款に「途中下車。警察に通報。損害賠償。」入れて従業員が安心して働ける環境になった。徹底した覚悟と認識が必要だ。

2019/11/24