ＣＸ（カスタマー・エクスペリエンス）戦略―顧客の心とつながる経験価値経営

著者名：田中達雄【著】

東洋経済新報社（2018/09発売）

• ISBN：9784492557853

内容説明

「選ばれる会社」「神対応」は、仕組み化できる

チャールズ・シュワブ、ウェルズ・ファーゴ、メットライフ生命、カールスジュニア……
豊富な先行事例とともに、CX戦略の進め方を徹底解説

CXはコストであり、利益を損なうだけではないのか？
CXは企業収益に貢献するのか？
もちろん答えは「収益に貢献する」である。

ヒトの心理や感情は、非合理で、アナログで、複雑で、深遠である。

CXは、そんなヒトの心理や感情を科学的に解き明かし、
マネジメントしようとする挑戦である。


【主要目次】
序　章　なぜ、今、カスタマー・エクスペリエンスなのか？
第１章　CX（カスタマー・エクスペリエンス）とは何か？
第２章　CX施策の４つのタイプ
第３章　CS（顧客満足）とCX（顧客経験価値）はどう違うのか？
第４章　CXは企業収益に貢献するのか？
第５章　CX戦略をマネジメントする
第６章　CX戦略を具現化するエクスペリエンス・テクノロジー

目次

推薦の言葉
はじめに

序　章　なぜ、今、カスタマー・エクスペリエンスなのか？

第１章　ＣＸ（カスタマー・エクスペリエンス）とは何か？
ＣＸとは「心理的・感情的な価値」を提供すること
心理的・感情的な価値にはどんなものがある？

第２章　ＣＸ施策の４つのタイプ
タイプ１：現場社員によるＣＸ施策
タイプ２：現場に近い組織によるＣＸ施策
タイプ３：経営判断を必要とするＣＸ施策
タイプ４：ＣＸを商品・サービス化
ＣＸ施策を「ジョハリの窓」で分類する

第３章　ＣＳ（顧客満足）とＣＸ（顧客経験価値）はどう違うのか？
ＣＳでは顧客ロイヤルティは測定できない
顧客ロイヤルティを測定する方法
ＣＳとＣＸを比較する

第４章　ＣＸは企業収益に貢献するのか？
ＣＸと企業収益には相関関係がある
ＣＸと企業収益の相関関係を数値化する
推奨者と批判者の収益構造の違い

第５章　ＣＸ戦略をマネジメントする
ＣＸ戦略を導入する
ＣＸ戦略を普及させる
ＣＸ戦略を発展させる
ＣＸ戦略はＢ２Ｂ企業でも同じ

第６章　ＣＸ戦略を具現化するエクスペリエンス・テクノロジー
現実世界の体験を再現するユーザーインタフェース技術
顧客を理解し最適なＣＸを考える分析・管理技術
カスタマー・ジャーニーに合わせ社内外のサービスをつなげる統合技術
ＤＸを高める

おわりに