ＣＸ（カスタマー・エクスペリエンス）戦略―顧客の心とつながる経験価値経営

著者名：田中達雄【著】

東洋経済新報社（2018/09発売）

• ISBN：9784492557853

内容説明

「選ばれる会社」「神対応」は、仕組み化できる

チャールズ・シュワブ、ウェルズ・ファーゴ、メットライフ生命、カールスジュニア……
豊富な先行事例とともに、CX戦略の進め方を徹底解説

CXはコストであり、利益を損なうだけではないのか？
CXは企業収益に貢献するのか？
もちろん答えは「収益に貢献する」である。

ヒトの心理や感情は、非合理で、アナログで、複雑で、深遠である。

CXは、そんなヒトの心理や感情を科学的に解き明かし、
マネジメントしようとする挑戦である。


【主要目次】
序　章　なぜ、今、カスタマー・エクスペリエンスなのか？
第１章　CX（カスタマー・エクスペリエンス）とは何か？
第２章　CX施策の４つのタイプ
第３章　CS（顧客満足）とCX（顧客経験価値）はどう違うのか？
第４章　CXは企業収益に貢献するのか？
第５章　CX戦略をマネジメントする
第６章　CX戦略を具現化するエクスペリエンス・テクノロジー

目次

推薦の言葉
はじめに

序　章　なぜ、今、カスタマー・エクスペリエンスなのか？

第１章　ＣＸ（カスタマー・エクスペリエンス）とは何か？
ＣＸとは「心理的・感情的な価値」を提供すること
心理的・感情的な価値にはどんなものがある？

第２章　ＣＸ施策の４つのタイプ
タイプ１：現場社員によるＣＸ施策
タイプ２：現場に近い組織によるＣＸ施策
タイプ３：経営判断を必要とするＣＸ施策
タイプ４：ＣＸを商品・サービス化
ＣＸ施策を「ジョハリの窓」で分類する

第３章　ＣＳ（顧客満足）とＣＸ（顧客経験価値）はどう違うのか？
ＣＳでは顧客ロイヤルティは測定できない
顧客ロイヤルティを測定する方法
ＣＳとＣＸを比較する

第４章　ＣＸは企業収益に貢献するのか？
ＣＸと企業収益には相関関係がある
ＣＸと企業収益の相関関係を数値化する
推奨者と批判者の収益構造の違い

第５章　ＣＸ戦略をマネジメントする
ＣＸ戦略を導入する
ＣＸ戦略を普及させる
ＣＸ戦略を発展させる
ＣＸ戦略はＢ２Ｂ企業でも同じ

第６章　ＣＸ戦略を具現化するエクスペリエンス・テクノロジー
現実世界の体験を再現するユーザーインタフェース技術
顧客を理解し最適なＣＸを考える分析・管理技術
カスタマー・ジャーニーに合わせ社内外のサービスをつなげる統合技術
ＤＸを高める

おわりに

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[牧神の午後]

最初の部分、CSディスってますが(笑)、想像するに、CSも自分の立場ではなく顧客主導で考えよう、とうのはCXと同じだったと思うのですよ。それがある静的断面メインだったから、CX程の広がりが得られなかった。そして、終章はITロードマップかITナビゲータかというくらいにITに振り切っていて、ちょっと飛躍しすぎとも思ったのですが、顧客起点で考えるに際し、必要であれば他社のサービスも枠内にいれる、という点、非常に参考になりましたし、カスタマージャーニーでCXを考えるとう本書の姿勢自体、有用と思います。

2019/09/16

[miyatatsu]

CXなどこれまで未知の言葉だったので非常に勉強になりました。これからはより利用者の便益となるサービスが利用されることになるのでCSやCXをしっかり学んでいく必要があると思いました。

2019/01/30

[dai]

CXの概念を分かりやすく書いてくれているので、「CXを何となく理解している人」も腹落ちすると思う。事例も豊富だし、調査に基づいた結論づけも秀逸。

2019/02/01

[たけしー]

CXについて詳しく、わかりやすく書かれた良書。 CX: 商品やサービスを購入する過程、利用する過程、その後のサポートの過程における経験的な価値（心理的・感情的な価値）。顧客ロイヤルティ獲得を目指す。感情的に満足したファン。Why: なぜ商品、サービスがほしいのかといった潜在的な想いを探る。個々の商品、サービスのデザインよりもカスタマージャーニーのデザインを重視、管理。

2021/08/28

[Mikio Kitayama]

CX戦略を具体的に進めようとする企業にとって教科書となる一冊。CSとCXの違いを分かりやすく説明していたり、日本企業の事例もあって、よくある翻訳本のような取っつきにくさがない。顧客満足度では合理的満足しかわからないのでNPSを推奨しており、感情的な満足、顧客ロイヤリティを測定する。また、CXにはSee,Think,Plan,Doの方がふさわしいとのこと。Planが先だと顧客目線が弱いとこの頃非常に感じており、同意。

2019/12/31