― 【改訂版】［ポイント図解］クレーム対応の基本がしっかり身につく本対応のイロハからお詫びメールの書き方まで

著者名：舟橋孝之【著者】/株式会社インソース【編】

KADOKAWA（2018/03発売）

• ISBN：9784046023094

内容説明

ロングセラー改訂版。どんなにサービスを良くし、品質を向上させていても必ず発生する「クレーム」。その前提に立って、クレームにうまく対応するための実践的なテクニックをわかりやすく解説。

1500回以上におよぶ研修のノウハウを凝縮
現場で「本当に使える」クレーム対応の入門書！
改訂版では新章としてメンタルヘルス対策を追加。また「SNSで影響力の強いお客様からクレームがきたときは」「外国人のお客様への対応」「承認欲求の強いシニア層への対応」など昨今の応対状況に合わせた最新版にアップデートしています！

どれだけ心をこめて商品・サービスをつくり、品質を向上させていても、クレームは「必ず起きてしまうもの」です。この本では、この前提に立って、クレームにうまく対応するための「ノウハウ」と「実践的なテクニック」を、業種を問わずわかりやすく解説します。

実際のクレーム対応は、「会社は、サービスはこうあるべき。だからクレーム対応もこうあるべきだ」といった、大所高所に立った「理想論・べき論」だけでは成り立ちません。
最前線で、ときに罵声を浴びせられ、涙を流しながら対応している方々も多くいらっしゃるのが現実です。
本書は「クレーム対応の原則」から「ケースに応じた正しい対応」までを、現場の生きた事例をもとに、具体的に紹介。1500回以上におよぶクレーム対応研修の豊富な実施経験をベースにした解説で、

「現場で実際にどう対応すればいいのか」
「どうすれば誠意のこもったお詫びになるか」
「良い対応・悪い対応はどこがどう違うのか」
「クレームをできるだけ未然に防ぐためにどうするか」
「お詫び状やお詫びメールはどう書けばいいのか」

といった、明日からすぐに役立つ知識とスキルが身につきます！

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[まみり]

★★★☆☆クレーム対応自体は身近ではないけど…ビジネスマンとして、知っておいてもよいような、教養として興味深く読んだ。迷惑や心配をおかけしたことに対してお詫びする…そういう気持ちは大事かも。

2018/10/30

[ゼロ投資大学]

顧客と関わる仕事をしている人はクレームとは無縁でいられない。クレーム対応は厄介な仕事だが、適切に対応すれば顧客も理解を示してくれることも多い。はじめに誠心誠意お詫びの言葉を発することが欠かせない。心情理解をして、お客様に共感を示すことが重要だ。見苦しい言い訳をしたり、間違いを指摘すると火に油を注ぐことになる。お客様に寄り添った対応をして、適切なクレーム対応力を身につけよう。

2023/09/07

[Sandy_TaSusong]

社内のお客様対応研修用に参考にしたい。

2022/12/21