リッツ・カールトンで学んだ マンガでわかる超一流のおもてなし

著者名：高野登【著】

SBクリエイティブ（2017/06発売）

• ISBN：9784797384147

内容説明

●リッツ・カールトンの最高級のサービスのエッセンスをマンガに！

リッツ・カールトンといえば、高いサービスやホスピタリティで有名。本書では、そのエッセンスをマンガにして、より読みやすくしました。
・「サービス」と「おもてなし」（ホスピタリティ）は何か
・リッツ・カールトン「サービスの３ステップ」とは
・クレームをもらったら、どう対処すべきか、など、明日からできるノウハウも含め、ストーリーの中でわかりやすくまとめます。

●店長就任！　しかし、その店は、最低の売り上げの店だった！

マンガの主人公は、店長になったばかりの沙弥。新たな店舗に行って気づいたのは、「言わないとできない店員たち」でした。そこで、沙弥はリッツ・カールトン流サービスを取り入れることで、お店を変えていきます。
サービスの向上だけでなく、リッツ流メンバーのやる気の高め方、教え方のヒントも満載です。
サービス業だけでなく、人にかかわるすべての職業の方にお勧めしたい１冊です。

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[ゆー。]

『サービス=言われたことをやる。 ホスピタリティ=言葉にされないニーズに気づく。先読みしなさいってことかと。 オポチュニティ=なぜそういうこと（クレーム）を言ってくるのだろうか、改善点はないかを考える機会。 P80・クレドカードがこの漫画の鍵となる部分。』

2018/12/13

[航輝]

サービスやマニュアルを超えたおもてなしの本質を知れた 気配り目配り心配りでお客様のホントのニーズを知ることが出来る 挨拶からの声掛けだけで雰囲気が変わったり、コミュニケーションが円滑になったり、小さな気づきが思いもよらない提案に繋がったりする 自分の中の仮説を沢山持つことが大切

2023/02/19

[rt]

おもてなしの考え方は今後重要になると再認識。トラブルをチャンスと考えられる余裕を。

2022/07/31

[いとちゃん]

お気に入りのカフェにあった一冊。お客様にとっての最適なサービス、マニュアルにとらわれない接客。漫画だから分かりやすかったし、面白かった。その人が本当に望んでいることを自分で考えて動くこと、従業員同士が信頼しあうこと、些細なこと変えるだけで周りからの印象は大分変わる。気づいて行動する力、自分も身に付けたい。

2019/05/15

[ヨコ(hitoshio)]

サラサラ読破。クレームではなくopportunity。考える癖って大事。

2018/03/12