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内容説明
各接客場面でのホスピタリティ・サービスの仕方や、新人・後輩接客係にやる気を起こす指導方法、さらにホスピタリティの定着・向上を目指した組織での仕組みづくりをわかりやすく解説。
ホスピタリティあふれる店舗づくりのヒントになる「ホスピタリティ・エピソード」、「ホスピタリティ・トレーニング」も収録しています。
目次
序章 「顧客」時代のニーズとサービス
第１章 CSとホスピタリティ
CSが求められる理由
MoTが意味するもの
CSに不可欠なホスピタリティ
第２章 一歩進んだサービスを身につけよう
ホスピタリティの実践のために
ホスピタリティの基本マナー
ホスピタリティ向上のための留意点
お迎えからお見送りまでのホスピタリティ・サービス
第３章 理解とやる気を起こす指導をしよう
人材育成とトレーナーの役割
Off JTを通じたホスピタリティ意識の向上
OJTを通じたホスピタリティ・サービスの向上
第４章 ホスピタリティを向上させる仕組みをつくろう
組織的なホスピタリティ向上の必要性
おもてなしの現状を客観的に把握する
企業・店舗のホスピタリティ姿勢を明確にする
組織がつくるホスピタリティの仕組み
組織的な取り組みのポイント
終章 気持ちのよい店づくりのために
付録 ホスピタリティ・トレーニング＆セルフチェック
