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内容説明
リッツ・カールトン日本支社総支配人を務めた高野登氏が、相手の心を大きく動かす、ささいな言葉、考え方を、実例を踏まえながら紹介！
リッツ・カールトンホテルといえば、お客様の想像を超えるおもてなしで有名ですが、そんなおもてなしも、ちょっとした気づきや、ほんの「ひと言」から生まれています。
お客様が口には出さない本当の望みを知る方法、会話の糸口のつかみ方など、プロのコミュニケーションの技が満載。また、お客様の不平・不満こそ腕の見せ所と捉える、些細なことの積み重ねで信頼をつくるなど、プロとして仕事に当たるための考え方も紹介。どんな職業の人にも参考になる内容です。
目次
１章 仕事のプロとしての「基本」は挨拶から―たった一度のチャンスである「挨拶」は最高のものを届ける
２章 心の距離を近づける言葉―相手の心に寄り添ったひと言が絆を深める
３章 喜んでいただく言葉―相手が本当に求めていることを考えた時にマジックは生まれる！
４章 心を動かす言葉―制約を外して考えれば、常識を超えたおもてなしが生まれる
５章 言いづらい言葉をかける時―相手に気持ちよく動いてもらうために
６章 信頼を築くための言葉―ちょっとしたことの積み重ねで信頼は生まれる
７章 仕事を楽しむための言葉―プロが大切にする仕事の立ち位置
感想・レビュー
※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。
kiisuke
38
例えば普段の話し方にほんの一言を添えるだけ、一文字を置き換えるだけでも相手に伝わる印象は変わる。目線やちょっとした動作にも工夫して、ときには気付かないふりや無視をすることもまた気配り。相手の想いに沿った「上手なルール違反」ができることも素敵です。サービス業に携わる方だけでなく様々なお仕事や人付き合いの場面でも功を奏するのではないでしょうか。スマートで洗練された気配りができるセンスを身につけたいものです。2016/07/18
こなつ
28
ささやかなきめ細かい心遣いをするためには、日頃から心のアンテナを張り、心の筋肉を鍛えてトレーニングしていれば、少しづつ筋トレの成果が自分の言葉遣いに表れてくる。心遣いのある言葉をかけることの出来るというのは、毎日の積み重ねなのだな。自分もそういうことを心に置いて人とお話ししようと思う。2016/11/14
ノリピー大尉
14
人間観察のセンスを磨くためには常に、敬意と関心を向けることにつきる。人間関係を強めるには気持ちを洞察しようする意思が必要だね。 相手への関心がなければ、観察力、洞察力、表現力は身につかないのだ。 2014/08/10
カリン
12
ホテルマンの心がけ、おもてなしの心、のお話。ホテルやレストランでの実例を挙げて解りやすく説明しているが、目新しさはなく。ただ、読めばそれなりに考えさせられることもあるが。これといって何もなく。2013/10/22
ZⅢ
11
プロとしての仕事の仕方、意識の高さに脱帽ですれ利用客だけでなく、タクシーの運転手や宅配業者への気遣いも素晴らしいです。リッツ・カールトンはカフェやレストランでか利用したことがないけど、今度宿泊で利用してみたいな。2017/06/27
