どんなクレームも絶対解決できる！―――近年増加「特殊クレーム」に気をつけろ

著者名：津田卓也【著】

あさ出版（2017/03発売）

• ISBN：9784860639716

内容説明

『以前は考えられなかった、心なき悪質なクレームも増えてきた、、、』

鉄道、飲食店、IT業界、金融、官公庁など、
様々な業界・業種 でクレーム対応研修を１０年以上実施し続け、
年間件数は２００回以上。受講生は１０万人超えの人気講師による、
どんなクレームも解決する方法をお教えします。

■三大クレーム
一般クレーム　⇒　お客様のニーズをつかむチャンス
特殊クレーム　⇒　近年増加中！まともに対応できない！
悪意クレーム　⇒　金品要求や営業妨害

など、
すべてを網羅した『こじらせない』対応術

組織でクレームに対応するための仕組みづくりや折れない心のつくり方、
現場で使える「書き込み式オリジナルマニュアル」「お客様シート」を収録しています。
日々クレームに追われるすべての人に必読の一冊です。


研修やコンサルティングの場で様々なクレームに関する相談にのっていて感じるのは、
「クレームは年々増加し、多様化している」ということです。
ビジネスチャンスになりうるものもありますが、
以前は考えられなかった、心なき悪質なクレームも増えてきました。
その変化についていけず、誤った対応をしてしまいトラブルに発展してしまう事例も実は少なくありません。

それに伴い、日々のクレーム対応に追われ、疲労し、心を病んでしまう人が増えています。
まじめに働き、お客様のために、世の中のために、仕事を通して貢献しようとしている人たちが
心ないクレームに苦しんでいる。

どの業界、どの職場でもおこりうる事です。
一人ひとりがきちんとしたクレーム対応を身につけ、
日々の生活の中で、クレームになる前段階で対応し、
心の負担を軽減し、より良い日々を過ごせるよう願っています。


■目次

・プロローグ　正しいクレーム対応を身につける前に知っておくべき３つのこと
　⇒　事前に知っておいてほしいこと（１）　クレームは３つに分けて考える
　⇒　事前に知っておいてほしいこと（２）　クレームは年々変化し増加している
　⇒　事前に知っておいてほしいこと（３）　クレーム対応こそ第一印象が大切

・第１章　一般クレーム対応がすべての基本

・第２章　トラブルを起こさないための特殊クレームの対応方法

・第３章　クレームに組織で対応する「仕組み」をつくることが大事

・第４章　悪意クレームはこうして撃退する！

・第５章　折れない心のつくり方と「書き込み式オリジナルマニュアル」「お客様シート」

■著者　津田卓也

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[アイスマン]

クレーム対応では、相手の目を凝視せずに「目の当たり」を見るようにする。 但し、顔を見続けると好戦的だと思われるリスクもあるので、頷いたり考えているような仕草をして視線を時々外す。 この時、視線を横に外したり上に外したりすと「目が泳ぐ」状態になり、話を聞いてないとか、何か隠しているような印象を与えてしまう為、目線は「下にそらす」ようにする。 また、クレーム対応の場合は次の事への留意も必要だ。 「少々お待ち下さい」は最大2分まで。 「後ほどお電話します」は最大30分まで。

2017/11/24

[(ﾟДﾟ)@謎]

クレーム対応を割とやらされるので購入。殆どは自分がやってることの答え合わせだったけど、普段もやっと感じていたクレームの種類分けが明確になされたりと、他人に言語化してもらうことですっきりすることが多かった。いや、ほんとに特殊クレーム多いですよ。自分がクレーム対応する前に読んでおきたかったなぁと思いました。本書の通りに対応すればまず間違いないです。

2017/05/23

[まっつー]

ちょうど仕事で大クレーム来たときだから読んだ。 すごいクレームだったけど、誠意と時間が解決してくれた。

2018/04/07

[Munedori]

特殊クレームは本当に悩ましい。時間がかかるし、自分のペースを崩されがち。誠意ある対応は大変だ。

2018/04/15