その一言、その15秒が勝負の分かれ道 クレーマーさえもとりこにする！ - 顧客応対のスキルアップ講座

著者名：武田哲男

PHP研究所（2017/03発売）

• ISBN：9784569773926

内容説明

「クレーム対応の理論は学んだ」「マニュアルも作成した」それでも、クレームがこじれる事態は増え続けています。それもそのはず、クレームに対する唯一絶対の答えは無いのです。できることは、様々なクレーム事例を経験し、実力を身につけること――。そこで本書では、単なるテクニックや目先の駆け引きだけを身につけることではなく、クレームを通じて顧客との良質な関係を築くことができる本物の『クレーム対応力』を養うことを目指します。顧客満足の第一人者が、長年の経験をもとに作り上げた「クレーム事例」を追体験し、クレーマーさえもとりこにしてしまう顧客応対の実力を養いましょう！　スキルアップ講座の流れ　初級編……クレームをこじらせない顧客応対の基礎が身につきます　中級編……クレームの原因を理解し、予測・対応する力が身につきます　上級編……クレームを会社の利益に変えるような本物の対応力が身につきます

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ドワンゴの提供する「読書メーター」によるものです。

[まき]

クレームを「処理」するのではなく、心を持って対応することによってクレームを減らしたり、自社への評価に繋げることを意識する。確かに人を相手にしているのだから「処理」という言葉はダメですよね。

2010/10/29

[Tamy]

例が極端であんまり参考にならなかったかなあ。

2010/01/18

[余裕]

図書館で借りた本です。電話の対応の所は少し参考になりました。

2019/02/16