クレーム対応の全技術

著者名：古谷治子【著】/工藤アリサ【著】

かんき出版（2016/06発売）

• ISBN：9784761271732

内容説明

昨今は純粋に商品やサービスに不満があって言ってくる人だけでなく、クレームを言うことをストレスのはけ口にしている人や会社を困らせたいと作為的に不当なクレームを言ってくる人、高齢者のなかには時間つぶしのように長時間クレームを申し立てる人もいるなど、クレーム対策が一筋縄ではいかなくなってきました。

ネットやSNSで「みんなに知ってほしい」という気持ちで書き込んだ内容が拡散し、知らないうちにSNS上でクレーマーが大量に発生したりもしています。そんななか、クレーム対応に必要な知識、スキルが大きく変わってきました。
本書はクレームがおきてしまうメカニズムやお客様の心理などの理論はもちろん、50以上のクレーム事例、お客様タイプ別の対応法・応酬話法を盛り込んだ、あらゆる現場ですぐに使える内容になっています。

コールセンターの担当者、その上司、飲食業、小売業、サービス業に従事する人、責任者、企業のお客様窓口担当、総務部、営業部など、個人のお客様と接する仕事をしているすべての人に、「もうこれでクレームは怖くなくなる。こんなアドバイスがほしかった!」と言っていただける一冊です。

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[アズマ]

色々なシチュエーションと良い例と悪い例がそれぞれ載っているので分かりやすかったです。クレーマーはたまに店で見かけるとすごく嫌になります。最後の方にクレームから生まれる商品の例があったけど実際役に立つクレームは全体の何割ぐらいなのかと気になりました。特に直接のクレームではなくSNSへの書き込みをする人の気持ちが分かりません。

2018/12/22

[ユー]

様々なケースで的確な対応をしないといけないのは理解出来ますが、果たして自分にこれだけの対応が出来るのか？こんなに沢山。覚えられないけど、自然に言葉が出て来るように身に着けるしかないですね。

2020/07/21

[文太]

初級編はもちろんのこと応用編は参考になった。確かに内容で一括りにされがちだが、言ってくる相手の性格や傾向によって対応の仕方や言葉選びも変わってくる。なかなか難しいが頑張ってみよう。

2023/07/01

[ちくわ]

私はコールセンターに勤務していますが、大変学べる資料です。この本を通じて会社研修とは違う角度からコールセンターの応対品質資料をまとめたいと考えており、完成までは少し時間が掛かりますが、会員様の言葉の裏に隠れた問題の本質を整理し、思いやりのある対応で弊社をご贔屓頂けるよう努めたいと考えています。

2018/08/29

[さとも]

クレームの原因やお客様に合わせた対処法が書かれていて分かりやすいです。ショートケースでは様々なシチュエーションが描かれていてどこでクレームが起こるかは分からないなと思いました。クレームは不満があるからわざわざ言ってくれてると認識を改めたい。

2016/11/16