ディズニーの最強マニュアル

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紙書籍版価格 ¥1,512
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ディズニーの最強マニュアル

  • 著者名:大住力【著】
  • 価格 ¥1,512(本体¥1,400)
  • かんき出版(2014/12発売)
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内容説明

「奇跡の接客」「感動のサービス」などと言われるディズニーのおもてなしですが、これを実現しているのは「個」の力ではありません。ディズニーランドで働く人の9割はどこにでもいる普通の学生や主婦、フリーターです。しかも1年でその半分近くが入れ替わります。

そんな状況にも関わらず、顧客を満足させるサービスを実現しているのは、「マニュアル」や「しくみ」の力なのです。さらに、このディズニーのしくみは理念浸透や組織活性など、一見マニュアルと対極にあることにも威力を発揮しています。マニュアル、しくみと聞くと「紋切型のサービス」「融通の利かない接客」というイメージを持ってしまいますが、じつは真逆。顧客を感動させるサービスを提供するためになくてはならないことなのです。そしてそれは、サービス業に限らず、どんな組織にも取り入れることができます。

本書はそんなディズニーのしくみを自分の組織に導入するための方法をエピソードを交え解説します。