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内容説明
「奇跡の接客」「感動のサービス」などと言われるディズニーのおもてなしですが、これを実現しているのは「個」の力ではありません。ディズニーランドで働く人の9割はどこにでもいる普通の学生や主婦、フリーターです。しかも1年でその半分近くが入れ替わります。
そんな状況にも関わらず、顧客を満足させるサービスを実現しているのは、「マニュアル」や「しくみ」の力なのです。さらに、このディズニーのしくみは理念浸透や組織活性など、一見マニュアルと対極にあることにも威力を発揮しています。マニュアル、しくみと聞くと「紋切型のサービス」「融通の利かない接客」というイメージを持ってしまいますが、じつは真逆。顧客を感動させるサービスを提供するためになくてはならないことなのです。そしてそれは、サービス業に限らず、どんな組織にも取り入れることができます。
本書はそんなディズニーのしくみを自分の組織に導入するための方法をエピソードを交え解説します。
感想・レビュー
※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。
Tui
31
ディズニーランドにおけるマニュアルの目的は明確だ。キャスト全員に浸透し、一定のレベルをクリアでき、さらに各自が独創性と想像力を発揮する余裕を持てるようになる為のものと位置づけられている。なるほどマニュアルを作るコツは参考になる。しかしその定着のさせ方は、ちと体育会というかヤンキー的。マンツーマンで公私にわたって徹底的に教育って…。最強マニュアルと題しつつ、内容の半分はマニュアルを基にした泥臭い人材育成法。実は職場の課題図書になってるんですが、こんな本を新入職員含めた全員に読ませるなんて、どうかしてる（笑）2017/06/14
鳩に憧れるしまりす
6
ディズニーランドはなぜ人を惹き付けるのか、読むとわかります。なかなか自分の職場に導入するのは難しいですが、少しやってみようと思いました。2019/06/21
DiceK
1
ウォルトディズニーの仕事観に触れるキッカケとなった。仕事はDuty(作業)とMission(役割)の２つに分けて考える。これは自分の仕事にも当てはまり、なるほど！と感じた。そしてマニュアルというのはミッション(本来の役割)を実現するための余裕を生み出すための道具であり、ミッションを果たすためにDuty作業があるという関係。やってあたりまえの作業の先に本来のミッション役割というものが待っており、ウォルトの考える仕事とはDuty作業だけを行うのではなく、『ミッションを実現するという仕事を担う』こと。2022/08/17
きやむた
0
ふむふむ、なるほど。興味深いです。わからない人にわかるように説明できて納得させられる人が頭良い人だと思っているのでこの著者がすごいのかウォルトディズニーがすごいのかわからないけどすごいと思いました。8点2016/12/21
ばーさん
0
ゲストから「ありがとう」を引き出す仕組みがある？ あるんだなぁ、これが！！ しかも、ゲストの「ありがとう」がカストーディアル(清掃担当)の意識と意欲を高める仕組みになってる。 ・あるべき姿、目指す在り方が明らかであること。 ・それを実現することが、すべての判断基準になること。 ・どうすれば実現できるかを、とことん深掘りして考えること。 ・関わる人と共有すること。2016/02/18
