現場の悩みを知り尽くしたプロが教えるクレーム対応の教科書 - 心が折れないための21の実践テクニック

個数:1
紙書籍版価格 ¥1,512
  • Kinoppy
  • Reader

現場の悩みを知り尽くしたプロが教えるクレーム対応の教科書 - 心が折れないための21の実践テクニック

  • 著者名:援川聡
  • 価格 ¥1,209(本体¥1,120)
  • ダイヤモンド社(2014/03発売)
  • ポイント 11pt (実際に付与されるポイントはお支払い画面でご確認下さい)

ファイル: /

内容説明

元刑事の第一人者が教える、クレーム対応に本当に役に立つ基本原則と実践テクニック。顧客満足の考え方では捉えきれないクレームの悪質度を、ホワイト、グレー、ブラックの3段階に分け、それぞれの段階での対応法を、著者自身の経験に基づく豊富な事例と図解でわかりやすく説明。誰でもどんな場面でも使える本。

目次

第1章 クレームは大きく3つに分けられる―基本の行動原則(「顧客満足」から「危機管理」にモードチェンジする 「親身」「受身」「捨身」で解決のタイミングを図る ほか)
第2章 「ふつうのお客様」をモンスターにしない(「ですから…」の一言で相手はキレる―なんだ、その言い草は! 落ち度がなくても「お詫び」は必要―なんとか言えよ! ほか)
第3章 「しつこいクレーマー」を現場でさばく(クレーマーの目的と計画を探る―録音してますよ! ゴネ得を狙う相手には決して負けない―こんなものでは納得できん! ほか)
第4章 「詐欺まがいの連中」をチームで退ける(担当者を組織がしっかりバックアップ―責任者を出せ! 毅然とするための「準備」を怠らない―いまからすぐ謝罪に来い! ほか)
第5章 日頃の目配り・手配りでクレームを遠ざける―トラブル回避の危機管理(挨拶は最高の「護身術」である 警察との連携を視野に入れておく ほか)