現場の悩みを知り尽くしたプロが教えるクレーム対応の教科書 - 心が折れないための２１の実践テクニック

著者名：援川聡

ダイヤモンド社（2014/04発売）

• ISBN：9784478025178
• NDC分類：673.3

内容説明

元刑事の第一人者が教える、クレーム対応に本当に役に立つ基本原則と実践テクニック。顧客満足の考え方では捉えきれないクレームの悪質度を、ホワイト、グレー、ブラックの３段階に分け、それぞれの段階での対応法を、著者自身の経験に基づく豊富な事例と図解でわかりやすく説明。誰でもどんな場面でも使える本。

目次

第１章　クレームは大きく３つに分けられる―基本の行動原則（「顧客満足」から「危機管理」にモードチェンジする　「親身」「受身」「捨身」で解決のタイミングを図る　ほか）
第２章　「ふつうのお客様」をモンスターにしない（「ですから…」の一言で相手はキレる―なんだ、その言い草は！　落ち度がなくても「お詫び」は必要―なんとか言えよ！　ほか）
第３章　「しつこいクレーマー」を現場でさばく（クレーマーの目的と計画を探る―録音してますよ！　ゴネ得を狙う相手には決して負けない―こんなものでは納得できん！　ほか）
第４章　「詐欺まがいの連中」をチームで退ける（担当者を組織がしっかりバックアップ―責任者を出せ！　毅然とするための「準備」を怠らない―いまからすぐ謝罪に来い！　ほか）
第５章　日頃の目配り・手配りでクレームを遠ざける―トラブル回避の危機管理（挨拶は最高の「護身術」である　警察との連携を視野に入れておく　ほか）

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[ふ～@豆板醤]

3。立ち読みにて。仕事用。最初の５分をいかに演じきるか。共感を示し怒りが収まるのを待つこと。「クレーマーの意図と目的を見抜く」

2018/02/03

[アイスマン]

顧客の勘違いクレームへの対応例。 『そんな事どこにも記載はないぞ！』 「枠で囲んである部分です」 『•••確かに書いてあるがよく分からんな！』 この時、振り上げた拳を下げられない顧客の心理を理解した対応が必要だ。 「失礼しました。それでは私からご説明してもよろしいでしょうか？」と丁寧に応えるべき。 仮にここで顧客のプライドを傷付ける言葉を返すとモンスター化する可能性が高い。 例えば「ですから！枠の中に書いてありませんでしょうか」だ。

2017/05/26

[コジターレ]

クレーム対応の研究第1弾。ポイントがよく押さえられていると思うが、著者が用いる例えや図式があまり上手でないのが残念。また、著者のクレーマーに対する上から目線が気になった。僕は営業場面でヤクザのような脅しにあった経験が一度あるくらいだが、世の中にはこんなにも悪質なクレーマーがいることに驚いた。臨床家としては、クレーマーが抱える寂しさを癒す必要があり、孤独感を感じさせない社会的なネットワークの構築が必要だと考えるが、現実ではそういう考えは甘いのだろうか。もう少し考えてみたい。

2017/02/06

[Taichi Ishihara]

読了。マンパワーが相当必要。原則としては、企業としてできないこととできることを線引する、私生活と仕事の自分を線引する、これだけできればだいぶクレーム対応への意欲が違ってくると思う。

2014/06/12

[ga-ko]

読むと心が軽くなる本。クレーム対応に少しでもかかわる人は是非読んでほしいと思った。こうすればうまくいくという上から目線じゃなく、こういう風に心を守ろうと思える内容だった。

2014/05/31