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内容説明
元刑事の第一人者が教える、クレーム対応に本当に役に立つ基本原則と実践テクニック。顧客満足の考え方では捉えきれないクレームの悪質度を、ホワイト、グレー、ブラックの３段階に分け、それぞれの段階での対応法を、著者自身の経験に基づく豊富な事例と図解でわかりやすく説明。誰でもどんな場面でも使える本。
目次
第１章 クレームは大きく３つに分けられる―基本の行動原則（「顧客満足」から「危機管理」にモードチェンジする 「親身」「受身」「捨身」で解決のタイミングを図る ほか）
第２章 「ふつうのお客様」をモンスターにしない（「ですから…」の一言で相手はキレる―なんだ、その言い草は！ 落ち度がなくても「お詫び」は必要―なんとか言えよ！ ほか）
第３章 「しつこいクレーマー」を現場でさばく（クレーマーの目的と計画を探る―録音してますよ！ ゴネ得を狙う相手には決して負けない―こんなものでは納得できん！ ほか）
第４章 「詐欺まがいの連中」をチームで退ける（担当者を組織がしっかりバックアップ―責任者を出せ！ 毅然とするための「準備」を怠らない―いまからすぐ謝罪に来い！ ほか）
第５章 日頃の目配り・手配りでクレームを遠ざける―トラブル回避の危機管理（挨拶は最高の「護身術」である 警察との連携を視野に入れておく ほか）
