相手をイラつかせない怒らせない話し方と聞き方のルール

著者名：竹内幸子【著】

かんき出版（2014/06発売）

• ISBN：9784761269883

内容説明

怒り、クレーム対応のスペシャリストが教えるコミュニケーション術。お互い好感を抱き合う人間関係を築き、保っていく技を中心に、さまざまなシチュエーションにおけるコミュニケーションスキル＝人づきあいの方法を、一部上場企業などで講師を務めるベテランが伝授！

目次

初動の３０秒間はただイエスを引き出し、怒りや不機嫌をよい印象に塗り替えていく。
自信がない人の共通点。マイナスの言葉で相手をイラつかせている。
会話のなかには「地雷」が埋め込まれていることがある。人をイラだたせたり、怒らせる地雷言葉を使っていませんか？
否定形を使わないコミュニケーションは「ノー」を喜びの「イエス」に変えてしまう。
相談されたら、相手の背中を押す同意脳コミュニケーションで応え、納得、喜びのエンディングにもっていく。
解決策を求められたら、「せ・か・し・て」トークで相手が望む解決策へ導いていく。
怒らせないコミュニケーションのカギは、一にも二にも、「聞く」こと。「なんて」を封印すると、「聞く力」が身についてくる。
「申し訳ございません」を禁句にすると、コミュニケーションの幅を広げるトレーニングになる。
相手の「文句」を拾って会話に散りばめると、プロが使う謝罪バリエーションが生まれる。
モノは言いよう。言葉の順番を変える、表現方法を変えると、「怒られる人」から「いい人」へ転換できる。〔ほか〕