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内容説明
コーヒーショップとホテル。一見まったく異業種のこの２つの企業には意外な共通点があった。成熟社会に突入した日本がめざすべき「ホスピタリティ」ビジネスの真髄を両社の元トップが語り尽くす。
目次
第１章 ホスピタリティはいかにして生まれるのか？ 第２章 ブランドはいかにして育つのか？ 第３章 御社のミッションはなんですか？ 第４章 おもてなしと日本人の感性
感想・レビュー
※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。
フジマコ
41
僕はコーヒーに拘りはないので自分から進んでカフェに行くことはあんまりありません。スタバって特別ですか？会社って何のためにあるのかっていうと、世の中を良くするためだと思うわけです。お客様の幸せを提供するために僕らは頑張ってる訳やから。ホスピタリティってとことんお客様の事を考えて初めてできること。そこがね、分かってへん人がいっぱいいるような気がする、うちの会社にも…「お客様が言ったから…」その理由だけで値引を約束したり契約書を作り直したりする人達がいる。なんにも考えてへん。なんか違うなって思っちゃうんです。2014/04/29
桜子
24
良書。経営者の方、従業員の方、アルバイトでも何でも読んで損は無いと思います。サービス業を職としてる方なら尚更。ホスピタリティとおもてなしの意味、「ミッション」の大切さ、「何をするかではなく、どうあるべきか」改めて…改めまくらな！と感謝します。期待通りは満足、期待を超えるから感動。言葉の大切さ。気付きを沢山くれました。高野さんのおっしゃる通り、”感性の棚卸し”になります。2014/03/24
KAZOO
22
リッツ・カールトンとスターバックスの日本代表者によるホスピタリティについての対談です。おもてなしという言葉が流行りましたが、どうも私にはなじめません。根底にあるこのホスピタリティがサービスの根源であると思っています。また必ずしもホスピタリティばかりではないと思っています。マーケティングとは、顧客が何を欲しているのか、ブランドイメージなどもかなりのウエィトがあるように感じています。そこにいくまでにこのホスピタリティがあると思います。おもてなしありきではなくお客の意向が何かをつかんで、きちんと対応すべきです。2014/06/04
ゆいつき
9
ずっと読みたかった本が図書館にたまたまありました。基本的には「ミッション」に基づいて働くことを再認識させられる内容です。しかし、飛行機に乗ってまで忘れ物をした人を追いかけたリッツカールトンのホテルマンの話は凄すぎ。個人に与えられた決裁金額の大きさにもびっくりです。自分の会社では決裁規程が細かくあり、確かに信用されてないのかなぁなんて思うことがありますね。 「スタバで働けること自体が報酬」と言う言葉をスタッフが言っているなんて相当強い会社なのやなぁと伺える。2015/06/14
miu
9
琴線に触れる言葉がたくさん！『心と感性の筋トレ』のくだりと、『期待どおりは満足。期待を超えるから感動』のところは凄く響いた。何よりお二方ともリッツとスタバを心の底から愛してらっしゃる！仕事の基本はそこかもしれない。『お客さまに感動体験を提供する。』これは私のクレドにしてしまおう。2014/05/17
