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内容説明
「最高のサービス」だけでは勝ち残れない！
どれだけ立派な理念を掲げ、熱意をもって顧客をもてなしても、それが収益に結びつかなければ意味がない。企業は「最高のサービス」ではなく「儲かるサービス」を目指すべきだ。「儲かるサービス」を実践するためには、顧客を納得させ、こころよくお金を
払ってもらう仕組み(サービスモデル)が欠かせない。どこに重点を置き、どこで手を抜くか？誰に費用を負担させるか？ 顧客を参加させるには？――など、継続的に収益を生み出すサービスモデルの実践的な設計方法を、ハーバード・ビジネススクールの豊富なケーススタディをもとに平易に解説。
目次
序章 サービスエコノミーの時代？
第１章 原則１―「すべてが最高」には無理がある
第２章 原則２―誰かがコストを負担しなくてはならない
第３章 原則３―悪いのはスタッフではない！
第４章 原則４―顧客をマネジメントせよ
第５章 企業文化をカタチにする
第６章 サービスを武器にして成長する
感想・レビュー
※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。
HALI_HALI
4
全ての事柄に均等に力を注いでいては凡庸なサービスしか提供できない。卓抜したサービス品質を創出するする原則は4つ。1.『下手にやること』を決める。2. 誰がコストを負担するか決める。3. スタッフ任せではない仕組みを作る。4. 顧客をマネジメントする。 以上、4点を踏まえてサービスを設計。そして重要なのが、その設計に企業文化を掛け合わせる事。文化は「創造性」、「行動」、「共有された基本認識」の3要素に注目して考える。2017/12/09
Takuya Tanaka
2
サービス向上、顧客の満足度アップを目指す上で、自分の考えが狭く、浅かったと感じた！「すべてが最高」は無理、絞り込みや捨てる判断も必要である。コスト削減してサービス向上させる仕組みや顧客兼スタッフと考え、顧客をマネジメントする、共通して企業文化を確立、浸透させる重要性が事例交え、分かりやすく書かれてる。とても勉強になった。読んで終わりにならないようにせねば！2014/02/01
Osamu Inoue
2
こりゃ、すごい。目からウロコ。小難しいタイトルとは全然違う、腹落ちする智慧か詰まっています。自分の間違いを鋭く指摘されました。超オススメの一冊！2014/01/15
なかむら
1
2024年128冊目 Kindle2024/12/18
升
1
成功するサービスの4要素のフレームワーク（サービス内容、コスト構造、従業員マネジメント、顧客マネジメント）について、米国企業のサービスビジネス成功例を交えて説明してある。欲を言えばもっと具体的な設計や定量性まで記載がほしかったが、特に従業員＆顧客の職務設計はすぐに取り組みたいと思った。2015/02/25
