どうしてくれる！？ 店長1万人のクレーム対応術 37のトラブルから学ぶクレーム対応術

著者名：外食相談研究会【著】

日経BP（2015/03発売）

• ISBN：9784822233495

内容説明

外食大手23社が磨きあげたトラブル解決の決定版！
よくあるクレームへの対策から悪質なクレーマーの撃退まで、豊富な事例と解決策がこの1冊に。
【異物混入】髪の毛が料理に入った
【衣服汚損】服が汚れた
【有症苦情】食後に下痢になった
【クレーマー】誠意を示せ！
トラブル別、クレームへの解決法
●どう謝ればお客様は許してくれるのか―クレーム早期解決のコツ
●法律面から考えるクレーム対応（監修：中井淳弁護士）
●悪質なクレーマーの撃退方法
●特別付録：ヤケドなどを訴えられたら!?　「医者と面談するための同意書の書き方」／クレーマーに聞いたその本音──など、すぐに役立つ情報が満載。

目次

第１章　どう謝ればお客様は許してくれるのか？クレーム早期解決のコツ（「いったい、どんな教育をしてるんだ！」―。話すと聞くの比率は１対９に；「何で謝らない奴がいるんだよ！」―。電話対応は最初の一言、二言が勝負！　ほか）
第２章　店と従業員を守る危機管理の心得　法律面から考えるクレーム対応（衣服汚損をネタに脅されたら？；「カネを払え！」にどこまで従うべきか　ほか）
第３章　「異物混入」「衣服汚損」「有症苦情」への対処　トラブル別、クレームの解決法　前編（異物混入１　料理に髪の毛、虫が入った！？―異物混入対策のイロハ；異物混入２　トラブル時の謝罪と予防策　ほか）
第４章　努力次第でクレームは減らせる　トラブル別、クレームの解決法　後編（お釣りが足りないというクレームには；店内でお客様がケンカした場合　ほか）
第５章　理不尽な要求に屈する必要は無い　クレーマーの撃退法・困ったお客への対処法（悪質なクレーマーに脅されたら；詐欺の手口　お前が責任者だろ、どうやって責任を取るんだ？　ほか）