どうしてくれる！？ 店長1万人のクレーム対応術 37のトラブルから学ぶクレーム対応術

著者名：外食相談研究会【著】

日経BP（2015/03発売）

• ISBN：9784822233495

内容説明

外食大手23社が磨きあげたトラブル解決の決定版！
よくあるクレームへの対策から悪質なクレーマーの撃退まで、豊富な事例と解決策がこの1冊に。
【異物混入】髪の毛が料理に入った
【衣服汚損】服が汚れた
【有症苦情】食後に下痢になった
【クレーマー】誠意を示せ！
トラブル別、クレームへの解決法
●どう謝ればお客様は許してくれるのか―クレーム早期解決のコツ
●法律面から考えるクレーム対応（監修：中井淳弁護士）
●悪質なクレーマーの撃退方法
●特別付録：ヤケドなどを訴えられたら!?　「医者と面談するための同意書の書き方」／クレーマーに聞いたその本音──など、すぐに役立つ情報が満載。

目次

第１章　どう謝ればお客様は許してくれるのか？クレーム早期解決のコツ（「いったい、どんな教育をしてるんだ！」―。話すと聞くの比率は１対９に；「何で謝らない奴がいるんだよ！」―。電話対応は最初の一言、二言が勝負！　ほか）
第２章　店と従業員を守る危機管理の心得　法律面から考えるクレーム対応（衣服汚損をネタに脅されたら？；「カネを払え！」にどこまで従うべきか　ほか）
第３章　「異物混入」「衣服汚損」「有症苦情」への対処　トラブル別、クレームの解決法　前編（異物混入１　料理に髪の毛、虫が入った！？―異物混入対策のイロハ；異物混入２　トラブル時の謝罪と予防策　ほか）
第４章　努力次第でクレームは減らせる　トラブル別、クレームの解決法　後編（お釣りが足りないというクレームには；店内でお客様がケンカした場合　ほか）
第５章　理不尽な要求に屈する必要は無い　クレーマーの撃退法・困ったお客への対処法（悪質なクレーマーに脅されたら；詐欺の手口　お前が責任者だろ、どうやって責任を取るんだ？　ほか）

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[ぺんぎん]

クレーム処理って難しいなぁって思ってる時だったのでこちらはとても参考になった。少しずつ実践していきたい。

2012/11/13

[Humbaba]

理不尽なクレームに屈しないようにするためには，しっかりとしたルール作りが大切である．一人を特別扱いすれば，その場は収まったとしても又同じような問題が降り掛かってくる可能性は高い．相手を気遣った上で，認めるべきところは認めてそれ以上は譲らない．その気持をしっかりと見せれば，多くの場合問題は解決する．

2013/01/31

[のり]

多くは飲食業界のクレーム。実際のクレームと店の対応、改善点をあげていて、他の業界のクレームでも使える技ばかりでした。脅しのプロが来たら言われるがままになりそうですが、その場ですぐに解決させようとするのではなく、警察を呼ぶのも有効。店側は変わりやすいアルバイト店員への教育指導も大変だろうと思いました。ほんの少しだけ、お客様の気持ちを想像するだけで、クレームは大幅に減らせるし、解決も容易になる。保健所によると、飲食店で注意すべきはワキ毛。意外に抜けやすく苦情になりやすいとあって驚きました。

2014/12/15

[いくみ♪]

蛭子さんのイラストだったので、ふざけた内容かと思いきや（笑）とても実践で役に立つまじめな内容だった。 ソーシャルメディアの発展や高齢化や貧困化など様々な原因で悪質なクレーマーは今後も増える気がする。 私はこういう人と関わるストレスが嫌で接客の仕事を辞めたが（いつかまたするかもしれないが）、それでも電話などでクレーム対応することはあるので、とても勉強になった。

[優明]

最近、もしかしてクレーム詐欺かも！？というような事があって、クレーム処理の難しさを痛感したので何か参考になればと思って読んでみました。例にあがっているクレーム内容が、あるあるパターンばかりだったのでとても勉強になりました。

2013/11/17