飲食業クレーム対応のコツ１００

著者名：小倉博行/宮崎恵子

柴田書店（2009/02発売）

• ISBN：9784388153169
• NDC分類：673.9

内容説明

笑顔の応対ひとつでクレーム客の態度は軟化する。もしヘラヘラ笑っているように捉えられれば、それは逆効果となる。確かに、誤解を受けやすい接客者もいる。だが、決して愛想は良くないものの、真摯に取り組む姿勢が感じられれば、顧客の怒りの矛先も和らぐというものだ。著者は、クレームをおそれている限り現場仕事は成立しないとして、積極的にクレームに対応する姿勢、防御および対応技術の向上を前提に本書を著した。誰でもクレームに対し強いスタッフになれるような道筋を詳しく解説。分かりやすいイラストとの併記で、こんな時、あんな場合の対処の仕方が理解できる。『クレーム報告書』のひな型も併載。

目次

第１章　こんな時どうする（量を疑うクレーム；食物アレルギーのクレーム　ほか）
第２章　クレームに強くなるために（決められたとおりにやっても；クレームとは　ほか）
第３章　クレーム対応７つのポイント（詫び言葉から入る；相手に話をさせる（相手の話を聞く）　ほか）
第４章　効果の上がるクレーム技術習得法（クレーム技術習得法；急にサービスを中止する場合　ほか）
第５章　悪質なクレームの対処法（悪質なクレームへの対応；お客への対応の基本は同じ　ほか）