ケース別 クレーム対応徹底マニュアル

著者名：ＨＲＳ総合研究所

すばる舎（2008/08発売）

• ISBN：9784883997367
• NDC分類：673.3

内容説明

お客さまは〈物言わぬ客〉から〈物言う客〉になり、クレーム件数が増加傾向にあるといわれています。
本書では、クレーム情報の生かし方、クレーム対応の基本姿勢を解説するほか、４５のクレーム対応事例を掲載。店内での接客や受付などの対面でのクレーム対応から、電話やメールなどによる対応までさまざまなシチュエーションを扱っています。それぞれの場合において、お客さまの気持ちをくむ接客のあり方、ピンチの切り抜け方、そしてお客さまが本当に納得できるクレームの対応方法を示しました。

目次

第１章　クレーム情報は「宝の山」。会社の改善に活かせる
第２章　クレーム対応の基本姿勢を身に付ける
第３章　クレーム対応には原則がある
第４章　すぐに役立つ！　クレームの対応事例集


１　お客様から対面でクレームを受けたときの対応方法

２　電話によるクレームの対応方法

３　電子メールによるクレームの対応方法

４　文書によるクレームの対応方法

５　訪問によるクレームの対応方法