中公新書ラクレ となりのクレーマー 「苦情を言う人」との交渉術

著者名：関根眞一【著】

中央公論新社（2013/11発売）

• ISBN：9784121502445

内容説明

苦情処理のプロが、1300件以上を対応した体験とそこから得た知見から、相手心理の奥底まで読んで交渉する術を一挙に伝授する。次々登場するクレーマーとのバトル例が実にリアルだ。

目次

第1章 クレーマー物語-絡まった糸はなかなか解けない(婚約指輪
六〇日の攻防…そして
ヤクザとの対決
軟禁事件
婦人服売り場の怪事件、三題
賞味期限
靴下問答
二人のクレーマー-銀行員と公務員
被害額は二円?)
第2章 苦情社会がやって来た!
第3章 クレーム対応の技法

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[mitei]

とてもサッと読めた。たしかに変な人が多いなぁとネットをしていても感じることがある。本書は元百貨店のお客様相談室の人が書いた本だが色んな示唆に富んだ内容だった。でもクレーマーの対処は自分はあまりやりたくないなぁ。

2011/05/21

[KAKAPO]

苦情対応していると、正直「もう、当社の商品を買ってくれなくてもいいですよ…。」と、心の中で呟いてしまうことがあります。しかし、関根眞一さんは、おっしゃいます。「苦情処理のゴールとは、お客様を離さないこと」だと……。苦情の原因は、仕様や工程に起因すること、お客様とのコミュニケーションが上手くいかなかったため、など様々ですが、確かに自分が、お客様だったら、取扱説明書をちゃんと見なかったために、使い方に問題があった場合でも、支払った金額に見合った価値が得られなかったら、何らかの形で補償して欲しいと思いますよね。

2020/08/20

[PSV]

実用書と言うよりは事例書であり、もっと言うなら心構えの書であると思う。実際、実体験と照らし合わせてみると、あの時ああしていれば良かったのか、と、思い出したり出さなかったり。つか、客層レベルの低下が甚だしいな。なにもそんなこと、言わなけりゃいいのに、レベルのクレームの多いこと…　　★★★☆☆

2013/07/31

[おいしゃん]

欠陥や不具合を主張するというより、もはや苦情申し立てが楽しくて仕方ない、というような人ばかりでビックリ。それらのクレーマー対応を重ねてきた著者のメンタルの強さに恐れ入る。

2018/08/02

[saga]

【再読】約10年前に建設・建築に勤務していた時、クレームの多さに購入した参考図書。それは2018年の現在、義務は履行せず権利だけ主張する顧客が増える状況でも変わらない。本書で取り上げられるクレーマー対応は、個別具体的な事例ながら日々のクレームに対応する指針を示してくれる。本書を読了後に『苦情学』を読んだことを思い出した。

2018/06/21