中公新書ラクレ となりのクレーマー 「苦情を言う人」との交渉術

著者名：関根眞一【著】

中央公論新社（2013/11発売）

• ISBN：9784121502445

内容説明

苦情処理のプロが、1300件以上を対応した体験とそこから得た知見から、相手心理の奥底まで読んで交渉する術を一挙に伝授する。次々登場するクレーマーとのバトル例が実にリアルだ。

目次

第1章 クレーマー物語-絡まった糸はなかなか解けない(婚約指輪
六〇日の攻防…そして
ヤクザとの対決
軟禁事件
婦人服売り場の怪事件、三題
賞味期限
靴下問答
二人のクレーマー-銀行員と公務員
被害額は二円?)
第2章 苦情社会がやって来た!
第3章 クレーム対応の技法