相手に喜ばれる「電話の受け方・かけ方」 - 基本マナーからクレーム処理まで６４のポイント

著者名：浦野啓子

PHP研究所（2011/07発売）

• ISBN：9784569662121
• NDC分類：336.47

内容説明

お客様の心をつかむ、「感じのいい」電話応対には法則があります。本書では、数万人が受験する「全国電話応対コンクール」の審査員を務め、話し方・聞き方の専門家である著者が、ビジネス電話に必要なテクニックを解説します。“落ち着きがない相手には「お忙しいと存じますので」と切り出す”“ベルが三回以上鳴ってからとったら「お待たせいたしました」”“事務的な話し方は相手に不快感を与える”“「ごめんなさい」と謝ることがクレーム処理の第一歩”……。基本的なマナーから営業電話、クレーム処理まで、それぞれの状況における応対実例を豊富に掲載。どんなときに、どのように対応すればいいのかがよくわかります。模範的な応対だけでは、相手に不快感を与えることはなくても、喜ばれることはありません。気の利いたワンフレーズをプラスして、「かゆいところに手が届く」と思われる電話応対のポイントをアドバイス。。

目次

１　相手の「心をひきつける」電話をかける技術―電話をかけるのはむずかしい？！
２　相手の心に「余韻を残す」電話を受ける技術―「挨拶」＋「社名」＋「名前」を告げる四秒間にさわやかな余韻を残そう
３　言葉は「プラスワンフレーズ」で輝く―相手の考えを引き出すために、ワンフレーズを加えよう
４　ちょっとした「会話の工夫」でセンスアップする―日々の生活のなかに話の材料はいっぱいある
５　相手の印象に残る「極上の電話アプローチ」話法―情報は宝になる
６　ちょっとした「お詫びの工夫」でクレームは解決する―クレーム処理時の反論や生半可な返事は「ダブルクレーム」のもと
７　「クレーム処理センス」を身につけるためのヒント―クレームには、個人で解決できるレベルとそうでないものがある

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ドワンゴの提供する「読書メーター」によるものです。

[MAT-TUN]

仕事で日常的に電話を使っている人もあらためて発見がある好著。６４の事例、なかなか興味深い。

2011/12/10

[司書にはなれてない]

書いてある通りにやって仕事になるかはともかく、自分の電話対応を見直すきっかけにはなったかも。 まぁ電話って好き嫌いあるから難しいよね。

2018/12/19