お客様から、教わろう。 - クレームはラブレターだ

著者名：中谷彰宏

PHP研究所（2011/05発売）

• ISBN：9784569576138
• NDC分類：673

内容説明

価格を下げたり、オマケをつけたりするばかりがサービスではありません。品質保証はあたりまえ。これからは「満足保証」の時代です。本書は、苦情への対応からアフターケアまで、「感動サービス」を実践するための法則集。「またあの店に行きたい」と思わせる50の方法を紹介します。クレームは、お客様の本音を知るチャンスだと気づけば、サービスのし方も変わる。「クレームの手紙には、すぐ返事を書こう。スピードもサービスだ」「“少々お待ちください”と即答されるよりも、あとどれくらいかかるのか聞きに行ってくれるほうが嬉しい」「お客様はさみしがりや。手をとめて見送りの挨拶をしよう」「食べ終わった食器の扱い方は、あなたの接客のし方そのもの。出すとき以上に丁寧にさげよう」など、マニュアルを超えた発見がいっぱい。お客様の心の“小さなわだかまり”を“大きな満足”に変える具体的アドバイス満載！『クレームはラブレターだ』を改題。

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[糜竺(びじく)]

引用「商品にプライドを持てないとサービスは悪くなる」「お茶や割り箸の捨て方をお客様は見ている」「お茶に気合いを入れよう」「パンフレットが一流だとサービスが二流になる」「「客」ではなく「お客様」と呼ぶ」「店員さんにとっては１００本のうちの１本のクレーム。お客様にとっては、一生に１回のクレーム」「今帰ったお客様の話をしている所を、今食べている人が聞いている」「安い商品ほど、サービスをしよう」「食器を出す時以上に、下げる時は丁寧にしよう」「店の外から見られている、という事を忘れない」「古くても、清潔にしよう」

2018/06/07

[糜竺(びじく)]

再読。

2020/08/28