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Description
- Lösungskonzepte aus über 100 Servicekatalogen
- Interviews mit IT-Servicekatalog-Managern
- Viele praktische Hinweise, Checklisten und Praxis-Templates für die sofortige Umsetzung im IT-Betrieb
- Neu in der 2. Auflage: Serviceschnitt mit Service Mining, Verantwortlichkeiten des Service Owners, Modellierungsmethoden für IT-Self-Services
Ein IT-Servicekatalog beschreibt vorkonfektionierte IT-Services, die ein Dienstleister seinen Servicenehmern anbietet. Er ist das zentrale Hilfsmittel, damit für einen optimierten IT-Betrieb wiederkehrende Anforderungen von Servicenehmern einheitlich verarbeitet werden können.
Das Buch »IT-Servicekatalog« bietet einen praxisorientierten Leitfaden zur Erstellung oder Optimierung eines Servicekatalogs. Dabei werden auf Basis von bewährten Praxislösungen aus über 100 Servicekatalogen relevante Themen wie Servicepreis, Kennzahlen, Katalogorganisation und Orderprozesse behandelt. Des Weiteren wird mit CECAR (Customer Enabled Catalogue ARchitecture) ein Konzept vorgestellt, mit dem Servicekatalog-Manager einen Servicekatalog erstellen und verwalten können. Dabei werden über den Plan-Do-Check-Act-Zyklus zielgerichtete Managementstrategien, Designmodelle, Reifegradbeurteilung und Servicekatalog-Management eingeordnet.
Neu hinzugekommen in der 2. Auflage sind die Themen Serviceschnitt mit Service-Mining, die Verantwortlichkeiten des Service Owners sowie Modellierungsmethoden für IT-Self-Services.
Dr. Robert Scholderer ist Geschäftsführer der gleichnamigen GmbH, die sich auf das Service Level Management (SLM) und Servicekatalog-Management für Konzerne spezialisiert hat. Er befasst sich seit Mitte der 90er-Jahre mit Outsourcing-Verträgen. In seiner beruflichen Laufbahn hat er mehr als 2.000 SLAs abgeschlossen. Seit 2006 hat er begonnen, IT-Servicekataloge für Konzerne zu erstellen. Mit über 200 IT-Servicekatalogen hat er ein einzigartiges Wissen aufgebaut. Für seine Erfahrung und die daraus entstandenen Konzepte wurde er mehrfach mit dem Innovationspreis in Baden-Württemberg ausgezeichnet. Seit 2015 zählt sein SOUSIS-Modell zur Beschreibung des Service Level Management neben COBIT, ISO 20000 und ITIL offiziell zu den vier internationalen IT-Standards für die Gestaltung und Verhandlung von SLAs. Robert Scholderer hat nach seiner Berufsausbildung den zweiten Bildungsweg durchlaufen und das Studium an zwei Exzellenz-Unis in Mathematik und Informatik in München absolviert. Er promovierte an einer weiteren Exzellenz-Uni in Karlsruhe zum Thema Service Level Agreements und wurde im April 2009 an der TU Ilmenau habilitiert. Seit 2010 ist er dort als Privatdozent tätig. 2017 wurde er in das Onlinelexikon Wikipedia aufgenommen: https://de.wikipedia.org/wiki/Robert_Scholderer. Er ist in zahlreichen Gremien als Vorstand oder Beirat vertreten. Ferner ist er auf den für das SLM relevanten Konferenzen als Referent und Marktbeobachter geladen. »Scholderer bietet IT- und Prozessverantwortlichen zahlreiche Hilfestellungen beim Erarbeiten eines Servicekatalogs. (...) Zudem legt er das Augenmerk des Lesers auf die Preisfindung und auf die Gestaltung von Service Level Agreements (...). Der Autor erläutert sehr ausführlich, welche Art von Katalogkonzept sich in welcher Situation erfahrungsgemäß am bestenbewährt. Darüber hinaus gibt er konkrete Tipps zur sprachlichen Gestaltung der anzufertigenden Texte und zur Namensgebung für IT-Services. Auch sonst deckt er alle Facetten des Themas ab und vergisst dabei auch geeignete Werkzeuge fürs Katalogmanagement nicht. Ein umfangreicher Anhang mit Schablonen aus allen Service-Bereichen rundet das trocken geschriebene, aber sehr hilfreiche Buch ab.« c't 15/17 zur 1. Auflage
