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Description
(Text)
Zufriedene Kunden fallen nicht vom Himmel. Diese Erkenntnis betrifft Dienstleistungsunternehmen in besonderer Weise. Denn gerade sie müssen echte Kundenorientierung leben, wollen Sie auf Dauer im Wettbewerb bestehen. Der entscheidende Erfolgsfaktor heißt Service-Qualität. Diese lässt sich allerdings nur dann auf hohem Niveau sichern, wenn es gelingt, verborgene Kundenwünsche zu entdecken und Kundenzufriedenheit systematisch zu steigern.
Mit Quality Function Deployment steht eine Methode zur Verfügung, die sich in zahlreichen Innovationsprojekten bewährt hat. Ihr Einsatz im Dienstleistungsbereich (Service-QFD) wird in diesem Buch erstmals praxisnah erläutert.
Die Autoren zeigen, wie Sie
- exzellente Kundenorientierung und Innovationsfähigkeit in Ihrem Unternehmen verankern,
- Ihre Dienstleistungen mit Service-QFD und der Blue Ocean Strategie weiterentwickeln,
- ein Quality Function Deployment planen und umsetzen,
- Service-QFD einsetzen, um mehr Innovationen zu entwickeln und höheren Kundennutzen zu erzielen.
(Extract)
Kundenzufriedenheit erhöhen
Kundenzufriedenheit ist das Ergebnis einer Leistungsbeurteilung durch den Kunden, die in der Regel nach dem Konsum der Leistung erfolgt. Bei Produkten ist sie in erster Linie von der Produktqualität und dem Preis-Leistungs-Verhältnis des Produktes abhängig, mittelbar aber auch von den Serviceleistungen des Kundendienstes also von der Freundlichkeit der Mitarbeiter, der telefonischen Erreichbarkeit, der Zuverlässigkeit der Leistungsaussagen, der Kulanz oder der Beschwerdezufriedenheit, falls es zu Reklamationen gekommen ist, et cetera.
In Anlehnung an das GAP-Modell lässt sich Kundenzufriedenheit insbesondere bei Dienstleistungen als subjektiver Vergleichsprozess beim Kunden auffassen. Der Kunde hat vor dem Kauf bestimmte Erwartungen an eine Dienstleistung. Diese Erwartungen werden durch individuelle Bedürfnisse, Erfahrungen aus der Vergangenheit, Mund-zu-Mund-Propaganda und durch die Kommunikation des Dienstleistungsunternehmens beeinflusst (vergleiche Abbildung 4). Bei der Kundenzufriedenheit handelt es sich also um eine Art individuellen Soll-Ist-Abgleich, wobei das "Soll" durch die Erwartungen des Kunden und das "Ist" durch die Erfahrungen des Kunden mit der tatsächlich erhaltenen Leistung bestimmt wird.
