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Diplomarbeit aus dem Jahr 2003 im Fachbereich BWL - Beschaffung, Produktion, Logistik, Note: 1,7, Universität Augsburg (Wirtschaftswissenschaften), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung: Customer Relationship Management (CRM) mag wie ein Schlagwort klingen. Aber mit den mobilen e-Business - Diensten erhält CRM eine praktische Dimension. Die Kunden erhalten verlässliche Dienste, die ihr Fahrerlebnis in Autos und Lastwagen positiv beeinflussen. Für uns bedeutet das im Gegenzug dauerhafte Beziehungen mit häufigen Kundenkontakten und vielen vom Verbraucher erzeugten Daten. Diese Daten können wir nutzen, um bessere Produkte zu schaffen und zu vermarkten. [Mobi2002, S. 2]
Immer härter werdende Wettbewerbsbedingungen und wachsende Kundenanforderungen bei gleichzeitig abnehmender Markenloyalität bei den Kunden bewegen die Automobilhersteller dazu, von einem Beeinflussungsmarketing zu einer kundenorientierten Sichtweise zu wechseln, dem Beziehungsmarketing. Im Fokus steht dabei der Kunde. Gerade in der bisweilen sehr produktorientierten Automobilindustrie musste es deshalb zu einem Umdenken kommen. Automobilhersteller hatten aufgrund ihres Vertriebskonzeptes durch Händler sehr wenig Kundenkontakt. Immer länger werdende Service- und Wartungsintervalle lassen diesen auch beim Händler von durchschnittlich zwei Kontakten pro Jahr auf einen halben Kontakt pro Jahr schrumpfen, vorausgesetzt der Kunde besucht nach Ablauf der Gewährleistungspflicht eine Markenwerkstatt. Dieser Service-Return bei Neuwagen liegt im Durchschnitt bei 49 %.
Da das traditionelle Kerngeschäft der Automobilhersteller weitestgehend optimiert ist, liegen die Chancen überwiegend im After Sales Bereich. Dies setzt jedoch eine starke Kundenbindung voraus. Customer Relationship Management soll dabei helfen, die Beziehung mit dem Kunden, unterstützt durch Informationstechnologie, weiter auszubauen, um so mehr über ihn und seine Wünsche zu erfahren. Dabei werden alle vier Phasen des Kundenbeziehungszyklus - Akquisition, Vertrieb, Auftragsabwicklung und Service - unterstützt. Eine Integration sowohl von Kunden- und Fahrzeugdaten als auch des Datenaustausches zwischen Händlern und Automobilhersteller machen das Ziel One Face to the Customer erreichbar.
Telematik - Technologie bietet dem Automobilhersteller neue Möglichkeiten, den Kontakt zum Kunden zu intensivieren und dessen Bindung an die Marke zu festigen. Aus den während der Nutzung des Fahrzeuges generierten Daten können so Gewohnheiten und Bedürfnisse des Fahrers bzw. Halters ermittelt werden, um entsprechend spezifische Angebote zu entwickeln. Trotz positiver Marktprognosen wächst der Telematik - Markt nur langsam. Automobilhersteller investieren eher vorsichtig in diesem Bereich, da das Investitionsvolumen sehr hoch und der Return of Investment (ROI) schwer bestimmbar bzw. schwer absehbar ist. Mit Hilfe von telematikgebundenen Diensten soll nicht nur der Fahrer besser mit Informationen versorgt werden, sondern die Automobilhersteller sehen hierin auch die Möglichkeit, mehr über den Konsumenten zu erfahren und die Kundenbindung positiv zu fördern.
Ziel dieser Arbeit ist es, telematikgebundene Dienste hinsichtlich ihrer Unterstützungsfähigkeit im CRM - Prozess in der Automobilindustrie zu untersuchen bzw. wie solche Dienste konzipiert werden müssen, um das CRM mit relevanten Daten zu versorgen und die Distanz zum Kunden zu verringern. Dazu sollen zunächst die wesentlichen Bestandteile des CRM - Prozesses in der Automobilindustrie identifiziert werden. Anschließend wird untersucht, welche telematikgebundenen Dienste den CRM - Prozess an welcher Stelle unterstützen können und somit den Zielen der Automobilhersteller dienen, den Kunden stärker an die Marke zu binden und das lukrative After Sales Geschäft auszuweiten.
Zunächst jedoch wird in Kapitel 2 auf die Automobilindustrie näher eingegangen. Dabei soll neben de...
