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Diplomarbeit aus dem Jahr 2006 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,7, DIPLOMA Fachhochschule Nordhessen; Abt. Bückeburg (Studiengang Betriebswirtschaftslehre (FH)), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:
Zielsetzung dieser Arbeit ist es, eine geeignete Methodik für die Messung der Kundenzufriedenheit im Baustoffhandel zu finden, die Kundenzufriedenheit zu ermitteln und zu analysieren. Ein weiteres Ziel ist die Auswertung der Ergebnisse, um Verbesserungsmaßnahmen für das zu untersuchende Handelsunternehmen abzuleiten, damit die Leistungen dieses Unternehmens den Kundenwünschen angepasst werden können.
Das stetig sinkende Marktvolumen im Baustoffsektor, verursacht u.a. durch mangelnde Investitionsbereitschaft und Subventionsabbau, hat gravierende Auswirkungen auf Baufirmen und Baustoffhandel. Die höhere Wettbewerbsintensität und ein sich ständig änderndes Kundenverhalten, das sich vielfach in einer sinkenden Loyalität gegenüber Märkten und Einkaufstätten und einer schwindenden Bindungsbereitschaft gegenüber Unternehmen niederschlägt, haben in zahlreichen Wirtschaftsbereichen die Marktbedingungen erschwert.
Eine zeitnahe Wahrnehmung von Veränderungen der Unternehmensumwelt erhöht zum einen die verbleibende Reaktionszeit zur Abwehr von sich anbahnenden Krisen, zum anderen können regelmäßige Marktuntersuchungen frühzeitig günstige Marktgegebenheiten erfassen. Hinsichtlich des Kundenverhaltens kann eine regelmäßige Kundenzufriedenheitsanalyse rechtzeitig sich ändernde Kundenbedürfnisse und ansprüche wahrnehmen und somit den Fortbestand und den sukzessiven Ausbau des Kundenstammes ermöglichen.
Die Voraussetzung für eine erfolgreiche und andauernde Geschäftsbeziehung ist die Zufriedenheit des Kunden. Für Unternehmen ist es deshalb von großer Bedeutung, auf die "Stimme des Kunden" zu hören und diese in der Unternehmenstätigkeit zu berücksichtigen. Denn es ist nicht entscheidend, wie gut ein Unternehmen zu sein glaubt, sondern wie gut die Kunden es einschätzen.
Infolge des künftig weiter anhaltenden Konzentrationsprozesses im Baustoffhandel entsteht eine fast oligopolistische Marktstruktur (der zahlenmäßige Anteil der Großunternehmen von 0,6% erzielt 57% des gesamten Branchenumsatzes). Auch in Anbetracht eines zunehmenden Insolvenzaufkommens im Handel und im Bau ist es nicht nur wichtig, sondern unter Umständen "überlebensnotwendig", vermehrter und vor allem detaillierter die Zufriedenheit der Kunden zu erfragen.
In dieser Zeit ist es kaum möglich mit aggressiven Strategien Neukunden zu gewinnen, zumal eine Neukundenakquirierung weitaus mehr Kosten verursacht als einen Stammkunden zu halten . Deshalb gewinnt ein stabiler Kundenstamm zunehmend an Bedeutung. Glaubt man, dass die Kunden, die sich nicht beschweren, zufrieden sind, unterliegt man einem gefährlichen Irrtum, da sich hinter jeder artikulierter Beschwerde eine große Anzahl von unausgesprochenen Beschwerden verbirgt. Laut akzeptiertem Allgemeinwissen gibt jeder unzufriedene Kunde seine Erfahrungen an 9-10 potentielle Käufer weiter. Der zufriedene Kunde sorgt immerhin für 3 positive Empfehlungen. Die Stammkunden tätigen gegenüber Laufkunden nicht nur den 4 bis 6-fachen Umsatz, sondern sind auch viel aufgeschlossener für die direkte Kommunikation und reagieren bis zu zehnmal stärker auf Angebote. Einige Gründe mehr, die Zufriedenheit seiner Kunden mittels regelmäßiger Kundenbefragungen zu ermitteln.
Die systematische Messung der Kundenzufriedenheit ermöglicht es, die vom Kunden wahrgenommen Stärken und Schwächen transparent zu machen und frühzeitig Verbesserungsmaßnahmen einzuleiten. Um Produkte und Dienstleistungen noch besser auf die Bedürfnisse der Kunden anpassen zu können, ist eine genaue Kenntnis der Kundenanforderungen notwendig. Durch die Interessen und Schwerpunkte aus Kundensicht g...
