Customer Experience : Forum Dienstleistungsmanagement (Forum Dienstleistungsmanagement) （2012. x, 512 S. X, 512 S. 111 Abb. 240 mm）

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Customer Experience : Forum Dienstleistungsmanagement (Forum Dienstleistungsmanagement) （2012. x, 512 S. X, 512 S. 111 Abb. 240 mm）

Herausgegeben:Bruhn, Manfred/ Hadwich, Karsten

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GABLER; GABLER VERLAG（2012発売）
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製本 Hardcover:ハードカバー版
商品コード 9783834940001

Full Description

Customer Experience Management (CEM) ist ein Prozess des strategischen Managements zur Gestaltung aller Kundenerlebnisse mit einem Unternehmen über sämtliche Kundenkontaktpunkte hinweg. Kundenerlebnisse finden vor, während und nach dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung statt, wobei die Schaffung eines ganzheitlichen Kundenerlebnisses über alle Kundenkontaktpunkte im Mittelpunkt steht. Mehr als 50 profilierte Wissenschaftler und Vertreter der Praxis zeigen unter Einbeziehung zahlreicher Fallbeispiele, was genau unter Customer Experience zu verstehen ist, welche Wirkungen von ihr ausgehen, welche branchenspezifische Gegebenheiten Beachtung finden und wie eine erfolgreiche Umsetzung eines Customer Experience Management in der Praxis aussehen kann.

Grundlagen und Forschungsstand.- Managementansätze des Customer Experience Management.- Determinanten und Wirkungen von Customer Experience.- Umsetzung des Customer Experience Management.- Branchenspezifische Besonderheiten.