Full Description
Durch die Verknupfung verschiedener theoretischer und praktischer Methoden entwickelt Martin Gobl ein quantitatives Instrument, um die Qualitat von Dienstleistungsanbietern zu erfassen, und zeigt am Beispiel niedergelassener Zahnarzte auf, wie die Ergebnisse des Dienstleistungsurteils zur Verbesserung von Marketing und Qualitatsmanagement genutzt werden konnen.
Contents
I: Einleitung.- 1. Problemstellung.- 2. Gang der Untersuchung.- II: Dienstleistungsspezifische Besonderheiten und deren marketingrelevanten Auswirkungen.- 1. Begriff und Abgrenzung der Dienstleistung.- 2. Besonderheiten von Dienstleistungen.- 3. Klassifizierung von Dienstleistungsunternehmen.- 4. Implikationen und Handlungsmöglichkeiten für die Marketing-Politik.- 5. Besonderheiten des Kaufentscheidungsprozesses bei Dienstleistungen.- III: Möglichkeiten und Grenzen der Beurteilung von Dienstleistungen.- 1. Die allgemeine Problematik der Urteilsbildung bei Dienstleistungen.- 2. Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit als Quellen von Wettbewerbsvorteilen.- 3. Ansätze zur Messung der Dienstleistungsqualität.- 4. Auswirkungen des Dienstleistungsurteils für das Management.- IV: Entwicklung eines Modells zur Dienstleistungsbeurteilung am Beispiel der Freien Berufe.- 1. Die Methodik zur Herleitung des Dienstleistungsurteils.- 2. Die Beurteilung von Unternehmen und Leistungen Selbstständiger Freier Berufe.- V: Formulierung des Untersuchungsdesigns für die Anwendung des Dienstleistungsurteils auf die Branche der niedergelassenen Zahnärzte.- 1. Niedergelassene Zahnärzte als Untersuchungsgegenstand.- 2. Der Nutzen des Dienstleistungsurteils zur Überwindung der standesrechtlichen Einschränkungen und zur Verbesserung der politischen Zielsetzungen.- 3. Festlegung der Untersuchungsziele.- 4. Festlegung des Untersuchungsdesigns.- VI: Ergebnisse der Untersuchung.- 1. Bestimmung der relevanten Merkmale.- 2. Beurteilung der relevanten Konstrukte und der dazugehörigen Merkmale durch Patienten und Mitarbeiter.- 3. Selbsteinschätzung der Zahnärzte und Ermittlung des Führungsverhaltens.- 4. Zusammenfassende Darstellung der Ergebnisse bzw. des Dienstleistungsurteils.- VII:Auswirkungen des Dienstleistungsurteils auf das Dienstleistungsmarketing.- 1. Analyse des Nutzens des Dienstleistungsurteils.- 2. Untersuchung der Untersuchungshypothesen und -ziele.- 3. Anwendung des Dienstleistungsurteils für das Unternehmen zur Handhabung der dienstleistungsspezifischen Besonderheiten.- 4. Auswirkungen des Dienstleistungsurteils auf die Verbraucher- und Gesundheitspolitik.- VIII: Zusammenfassung und Ausblick.
