Full Description
Dieses Buch zeigt, warum nur mit den richtigen Kundendaten - dem Öl des 21.Jh., eine Differenzierung am Markt gelingt. Der Kampf um die Daten ist auch ein Kampf um die digitale Kundenschnittstelle, bei dem das Angebot mit der besten Customer Experience gewinnt.
Die Autoren erläutern, wie sich Unternehmen durch eine Data Driven Customer Centricity von der Produktverliebtheit lösen und ihre Angebote konsequent am Kundenbedarf ausrichten können.
Der Weg zu einer radikalen Kundenzentrierung ist kein Selbstläufer. Schlüsselfaktoren sind ein neues Verständnis des Kundenverhaltens sowie der Mehrwerte von Daten und KI und die darauf ausgerichtete konsequente Transformation der Unternehmenskultur, Strukturen und Prozesse.
Hierzu liefern die Autoren mit ihrem in der Praxis erprobten Customer Centricity Transformation Framework (CCTF) einen Handlungsrahmen für Entscheider, der es erlaubt die Veränderungen agil voranzutreiben und dabei die gesamte Organisation mitzunehmen.
Aus dem Inhalt
Customer Experience und Kundendaten als Motor für die erfolgreiche Customer Centricity
Welche Mehrwerte motivieren Kunden heute (noch), Daten abzugeben?
Wie die richtigen Daten und KI die Kaufwahrscheinlichkeiten erhöhen
Die völlig neue Produkt- und Angebotsgestaltung in Zeiten der Customer Centricity
Die Customer-Centricity-Unternehmensorganisation
Methodenbaukasten inkl. Vorgehensmodell, Readiness Check und Prototyping-Vorlage
Contents
Teil 1 Customer Centricity - JETZT!.- Warum JETZT? Der Kunde stand doch schon immer im Mittelpunkt.- Die Daten und ihr wahres Potenzial.- Daten und Erlebnisse: Erfolgsfaktoren der Customer Centricity.- Die digitale Kundenschnittstelle: Das Schlachtfeld im Zeitalter der Daten.- Teil 2 Customer Centricity im Unternehmen umsetzen.- Das Customer Centricity Transformation Framework.- Die Kundensicht: Ausgangspunkt der Transformation.- Über Personas zu einer Zielkundenspezifikation.- Die (lange) Reise des Kunden bis zum Kauf.- Customer Experience: Wie aktiviere ich meine Kunden?.- Digitalisierung der Touchpoints: Lebensader der Customer Centricity.- Daten sammeln: Der Touchpoint als Datenquelle.- Applikationen: Das Herz der Datenwirtschaft.- Kundendatentypen und ihr Potential für die Customer Centricity.- Die Customer Centric ausgerichtete Unternehmensorganisation.- Das Unternehmen auf den Kunden ausrichten.- Angebote passend zum Kundenbedarf schaffen.- Struktur, Prozesse und Kultur: Die „Rückseite" der Touchpoints.- Transformation und Strategie.- Die klare Zielsetzung: Die Mutter aller Erfolge.- Customer-Centricity-Strategie: Der Weg zu den Zielen.- Der erfolgreiche Start in eine Data-Driven Customer Centricity.- Aufbau eines Prototyps.- Die Gestaltung der Customer Experience für den Prototyp.- Ergebnisse und Zielerreichung beim Prototyp
