Emotionale Ansteckung in technologiebasierten Serviceinteraktionen : Die Wirkung von Smileys auf die Emotionen der Kunden (Markenkommunikation und Beziehungsmarketing) / Lohmann, Katja

Emotionale Ansteckung in technologiebasierten Serviceinteraktionen : Die Wirkung von Smileys auf die Emotionen der Kunden (Markenkommunikation und Beziehungsmarketing) （1. Aufl. 2019）

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Emotionale Ansteckung in technologiebasierten Serviceinteraktionen : Die Wirkung von Smileys auf die Emotionen der Kunden (Markenkommunikation und Beziehungsmarketing) （1. Aufl. 2019）

Lohmann, Katja

ウェブストア価格 ¥14,485（本体¥13,169）
Springer Gabler（2019/07発売）
外貨定価 US$ 69.99
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製本 Paperback:紙装版/ペーパーバック版／ページ数 333 p.
言語 GER
商品コード 9783658271367
DDC分類 658.812

Full Description

Katja Lohmann entwickelt Wirkungsmodelle, die den Einfluss von Smileys auf die Emotionen der Kunden in den neuen Servicekanälen der computervermittelten Kommunikation und der Self-Service Technologies vor dem Hintergrund des Prozesses der emotionalen Ansteckung betrachten. Mit Hilfe von zwei experimentellen Untersuchungen werden die theoretischen Annahmen geprüft und die Bedeutung emotionaler Ersatzinformationen wie der Smileys für die technologiebasierten Serviceinteraktionen aufgezeigt. Die Arbeit leistet somit einen Beitrag zur Fragestellung, wie Unternehmen in Zeiten der Digitalisierung ihre Kunden weiterhin sozial und emotional ansprechen und damit die menschliche Wärme im Kundenkontakt aufrechterhalten können.

Serviceinteraktionen als Berührungspunkt zwischen Kunden und Unternehmen.- Bedeutung der nonverbalen Kommunikation in der Serviceinteraktion.- Einfluss der technischen Entwicklung auf die Serviceinteraktionen.- Emotionale Ansteckung über emotionale Ersatzinformationen.