Dysfunktionales Beschwerdeverhalten : Ausprägungen, Entstehung, Auswirkungen und Managementimplikationen (Fokus Dienstleistungsmarketing)

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Dysfunktionales Beschwerdeverhalten : Ausprägungen, Entstehung, Auswirkungen und Managementimplikationen (Fokus Dienstleistungsmarketing)

Plein, Katrin

ウェブストア価格 ¥14,274（本体¥12,977）
Springer Gabler（2015/10発売）
外貨定価 US$ 64.99
ポイント 129pt

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製本 Paperback:紙装版/ペーパーバック版／ページ数 681 p.
言語 GER
商品コード 9783658113292
DDC分類 658

Full Description

Katrin Plein untersucht, welche Verhaltensweisen von Kunden die betroffenen Mitarbeiter im Beschwerdemanagement als problematisch erleben. Für die Ableitung verschiedener Ausprägungen dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens zieht sie insbesondere Schilderungen von Beschwerdebearbeitern in Internetforen heran. Mögliche Verhaltensmotive werden abgeleitet und die Entstehung des Verhaltens entlang der Theory of Planned Behavior modelliert. Ergänzend beleuchtet die Autorin mögliche Auswirkungen auf Mitarbeiter, Unternehmen, Kunden und den Beschwerdeführer selbst und gibt Managementempfehlungen für den Umgang mit dysfunktionalem Beschwerdeverhalten.

Dysfunktionales Kundenverhalten.- Ausprägungen und Entstehung dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens.- Auswirkungen dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens.- Implikationen für das Management dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens.