Der Einfluss des Kundenverhaltens auf die Kundenzufriedenheit : Eine Untersuchung des Kundenkontakts aus der Anforderungen-Ressourcen Perspektive (Neue Perspektiven der marktorientierten Unternehmensführung)

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Der Einfluss des Kundenverhaltens auf die Kundenzufriedenheit : Eine Untersuchung des Kundenkontakts aus der Anforderungen-Ressourcen Perspektive (Neue Perspektiven der marktorientierten Unternehmensführung)

Bednarek, Marei

ウェブストア価格 ¥14,485（本体¥13,169）
Springer Gabler（2014/07発売）
外貨定価 US$ 69.99
ポイント 131pt

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製本 Paperback:紙装版/ペーパーバック版／ページ数 221 p.
言語 GER
商品コード 9783658065782
DDC分類 330

Full Description

Da der Erfolg von Unternehmen maßgeblich von der Zufriedenheit der Kunden abhängt, ist es besonders wichtig, alle Möglichkeiten zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zu kennen und in Entscheidungsprozesse einbeziehen zu können. Marei Bednarek untersucht basierend auf dem Anforderungen-Ressourcen Modell den Einfluss, den Kunden selbst - durch ihr Verhalten in der persönlichen Interaktion mit Mitarbeitern - auf ihre Zufriedenheit haben können. Mithilfe dyadischer Daten von Kundenkontaktmitarbeitern und Kunden zeigt sie im Rahmen zweier empirischer Studien, dass negatives wie positives Kundenverhalten die Kundenorientierung sowie das kontraproduktive Verhalten von Mitarbeitern bedingt und darüber die Kundenzufriedenheit beeinflusst.

Persönlicher Kundenkontakt im Privatkundengeschäft.- Kundenorientierung
und kontraproduktives Verhalten von Kundenkontaktmitarbeitern.- Erweiterung des
Anforderungen-Ressourcen Modells.- Stand der Forschung, theoretische
Betrachtung und empirische Analyse.