CRM mit Mitarbeitern erfolgreich umsetzen : Aufgaben, Kompetenzen und Maßnahmen der Unternehmen

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CRM mit Mitarbeitern erfolgreich umsetzen : Aufgaben, Kompetenzen und Maßnahmen der Unternehmen

Neumann, Anne Katrin

ウェブストア価格 ¥14,682（本体¥13,348）
Springer Gabler（2014/05発売）
外貨定価 US$ 69.99
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製本 Paperback:紙装版/ペーパーバック版／ページ数 373 p.
言語 GER
商品コード 9783658059903
DDC分類 650

Full Description

Zur erfolgreichen Umsetzung des ganzheitlichen Managementkonzepts Customer Relationship Management (CRM) müssen insbesondere Mitarbeiter von Projektbeginn an berücksichtigt werden. Anne Katrin Neumann bietet eine strukturierte Darstellung der zentralen Inhalte, Ziele und Erfolgsvoraussetzungen von CRM. Am Beispiel der Finanzdienstleistungsbranche analysiert sie, welche Aufgaben Mitarbeiter im Front- und Back-Office erfüllen müssen, damit ein CRM-Projekt gelingt. Die Autorin stellt fest, dass Mitarbeiter an der Kundenschnittstelle zur Erfüllung der im CRM geforderten Kundenorientierung Interaktionsarbeit leisten. Damit Unternehmen das Potenzial von CRM realisieren können, werden Maßnahmen zum optimalen Umgang mit Mitarbeitern im CRM entwickelt. Zusätzlich werden relevante Mitarbeiterkompetenzen abgeleitet.

Bedeutung und Aufgaben von Mitarbeitern im CRM.- Interaktionsarbeit im CRM.- Mitarbeiter-/ Interaktionskompetenzen.- Maßnahmen zum erfolgreichen Umgang mit Mitarbeitern.