Die Rollenwahrnehmung des Dienstleistungskunden : Determinanten und Wirkung der Kundenbeteiligung (Marketing-management)

Hahn, Kathrin

Springer Gabler（2012/12発売）

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製本 Paperback:紙装版/ペーパーバック版／ページ数 248 p.
言語 GER
商品コード 9783658005627
DDC分類 658.8

Full Description

Durch die obligatorische Beteiligung des Kunden an der Dienstleistungserstellung werden das Leistungsergebnis und auch die zur Leistungserstellung erforderlichen Prozesse im Unternehmen maßgeblich beeinflusst. Kathrin Hahn untersucht, wie der Kunde Wissen über seine Rolle als Kunde und Co-Produzent der Dienstleistung erwirbt und welche Wirkungen damit für das Kundenverhalten in der Dienstleistungsinteraktion einhergehen. Anhand einer Kundenbefragung wird der Einfluss der Rollenwahrnehmung auf das Zufriedenheitsurteil hinsichtlich der Dienstleistungsbegegung gezeigt. Aus den Ergebnissen leitet die Autorin Implikationen für die Dienstleistungsforschung sowie für das Management der Kundenbeteiligung bei Dienstleistungen ab.

Kundenbeteiligung.- Dienstleistungsinteraktion.- Rollentheorie.- Kundenwissen.- Kommunikationsqualität.- Kundenzufriedenheit.