Qualitätsmanagement für Dienstleister : Grundlagen, Selbstanalyse, Umsetzungshilfen （2ND）

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Qualitätsmanagement für Dienstleister : Grundlagen, Selbstanalyse, Umsetzungshilfen （2ND）

Eversheim, Walter (EDT)

ウェブストア価格 ¥10,346（本体¥9,406）
Springer-Verlag Berlin and Heidelberg GmbH & Co. K（2014/08発売）
外貨定価 US$ 49.99
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製本 Paperback:紙装版/ペーパーバック版／ページ数 207 p.
言語 GER
商品コード 9783642641275
DDC分類 650

Description

(Text)
Eine Einführung in das Qualitätsmangement für Dienstleistungsunternehmen und ein gezieltes Nachschlagewerk. Neueste Forschungsergebnisse und Best Practices von erfolgreichen Dienstleistern helfen dem Leser, eigene Ideen zu entwickeln. Außerdem begleitet das Buch den unternehmensspezifischen Einstieg in ein umfassendes Qualitätsmanagement. Unterstützt wird dieser durch ServAs, ein Instrumentarium zur Selbstbewertung des bereits vorhandenen Qualitätsmanagements. Mit Hilfe der beiliegenden Disketten können Sie die Auswertung vornehmen und die unternehmensspezifischen Stärken und Schwächen identifizieren. Ein Muß für jeden Dienstleister!
(Table of content)
1 Einführung.- 2 Qualität als Erfolgsfaktor für Dienstleister.- 3 ServAs: Qualitätsmanagement mit System.- 3.1 Die 12 Kategorien eines umfassenden Qualitätsmanagements.- 3.2 Reifegradmodell zur Positionsbestimmung.- 3.3 Aufbau des Serv As-Fragebogens.- 3.4 Systematisches Vorgehen mit Serv As.- 4 Potentiale nutzen.- 4.1 Qualitätspolitik als Teil der Unternehmenskultur.- 4.2 Wieviel Organisation braucht Qualität?.- 4.3 Führungsqualität als Grundlage der Dienstleistungsqualität.- 4.4 Mitarbeiter als entscheidende Ressource.- 4.5 Die Ausstattung muß stimmen!.- 5 Prozesse optimieren.- 5.1 Kundenorientiertes Entwickeln neuer Leistungen.- 5.2 Transparentes Darstellen von Dienstleistungsprozessen.- 5.3 Fehler vermeiden statt Fehler korrigieren.- 5.4 Qualität in der Beschaffung.- 5.5 Zwischenmenschliche Informationsverarbeitung.- 5.6 Beherrschen von Dienstleistungsprozessen.- 5.7 Kunden und Mitarbeiter überzeugen.- 6 Ergebnisse verbessern.- 6.1 Kundenbindung durch Kundenzufriedenheit.- 6.2 Qualität durch zufriedene Mitarbeiter.- 6.3 Geschäftsergebnisse als Spiegel der Qualität.- 7 Ausblick.- 8 Literatur.- 9 Sachverzeichnis.

1 Einführung.- 2 Qualität als Erfolgsfaktor für Dienstleister.- 3 ServAs: Qualitätsmanagement mit System.- 3.1 Die 12 Kategorien eines umfassenden Qualitätsmanagements.- 3.2 Reifegradmodell zur Positionsbestimmung.- 3.3 Aufbau des Serv As-Fragebogens.- 3.4 Systematisches Vorgehen mit Serv As.- 4 Potentiale nutzen.- 4.1 Qualitätspolitik als Teil der Unternehmenskultur.- 4.2 Wieviel Organisation braucht Qualität?.- 4.3 Führungsqualität als Grundlage der Dienstleistungsqualität.- 4.4 Mitarbeiter als entscheidende Ressource.- 4.5 Die Ausstattung muß stimmen!.- 5 Prozesse optimieren.- 5.1 Kundenorientiertes Entwickeln neuer Leistungen.- 5.2 Transparentes Darstellen von Dienstleistungsprozessen.- 5.3 Fehler vermeiden statt Fehler korrigieren.- 5.4 Qualität in der Beschaffung.- 5.5 Zwischenmenschliche Informationsverarbeitung.- 5.6 Beherrschen von Dienstleistungsprozessen.- 5.7 Kunden und Mitarbeiter überzeugen.- 6 Ergebnisse verbessern.- 6.1 Kundenbindung durch Kundenzufriedenheit.- 6.2 Qualität durch zufriedene Mitarbeiter.- 6.3 Geschäftsergebnisse als Spiegel der Qualität.- 7 Ausblick.- 8 Literatur.- 9 Sachverzeichnis.